আপনি যদি কাস্টমার সার্ভিসে কাজ করেন বা আপনার নিজের ব্যবসা করেন, এমন অনেক সময় আছে যখন আপনাকে হতাশ ক্লায়েন্টদের কাছ থেকে কল পেতে হবে। কিভাবে ক্লায়েন্টদের সাথে মোকাবিলা এবং পরিবেশন করা হবে তা গ্রাহক সন্তুষ্টি সূচক এবং আপনার পরিচালিত ব্যবসার সাফল্য নির্ধারণ করবে। রাগী ক্লায়েন্টের সাথে আচরণ করার প্রথম ধাপ হল শান্ত থাকা। সমাধান প্রস্তাব করার আগে ক্লায়েন্টের কথা শুনুন। যদি ক্লায়েন্টের কোন ক্ষোভ থাকে, তাহলে তাকে শান্ত করার চেষ্টা করুন, কিন্তু কথোপকথনটি কখন বন্ধ করবেন তা আপনাকে খুঁজে বের করতে হবে।
ধাপ
3 এর 1 ম অংশ: শান্ত থাকুন
পদক্ষেপ 1. আবেগপ্রবণ প্রতিক্রিয়া করবেন না।
আপনি যদি নার্ভাস বা রাগান্বিত হন তবে পরিস্থিতি আরও খারাপ হবে, যদিও এটি একটি স্বাভাবিক প্রতিক্রিয়া। আপনি যদি শান্তভাবে এবং পেশাদারভাবে কথা বলেন, ক্লায়েন্টরা সাধারণত আপনার প্রতিক্রিয়া অনুকরণ করবে।
- কয়েকটি গভীর শ্বাস নেওয়ার মাধ্যমে শ্বাসের দিকে মনোনিবেশ করুন।
- ক্লায়েন্টকে ভারী নি breathingশ্বাসের শব্দ শুনতে দেবেন না কারণ আপনি বিরক্ত বা ক্লান্ত বোধ করবেন।
পদক্ষেপ 2. ক্লায়েন্টকে তার অনুভূতি প্রকাশ করতে দিন।
ক্লায়েন্টকে সমাপ্তির সমস্যাটি ব্যাখ্যা করার সুযোগ দিন এবং কেন তিনি হতাশ বোধ করেন। যদি আপনার কোন প্রশ্ন থাকে, বাধা দেবেন না; তার কথা শেষ করার জন্য অপেক্ষা করুন।
- ধৈর্য্য ধারন করুন. সাধারণত, একজন রাগান্বিত ক্লায়েন্ট কথা বলতে অনেক সময় নেয়।
- ক্লায়েন্টের দোষ থাকলেও তার সাথে তর্ক, বিরোধিতা বা তর্ক করবেন না।
- ইন্টারঅ্যাক্ট করার সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ দিক হল ক্লায়েন্টকে শোনা অনুভব করা। প্রায়ই, ক্লায়েন্টের মনোভাব আরও নমনীয় হয়ে ওঠে কারণ সে শুনেছে বলে মনে করে, যদিও সমস্যাটি সমাধান করা হয়নি।
ধাপ offe. বিরক্ত হবেন না।
ক্লায়েন্ট যারা রাগান্বিত হয় তারা কেবল বাজে কথা বলতে পারে। যখন তিনি বলেন, "এটা সব তোমার কারণে," তার মানে সেই কোম্পানি যা সমস্যা সৃষ্টি করছে। মনে রাখবেন এই ঘটনা আপনার কারণে নয়। এটি ব্যক্তিগতভাবে নেবেন না যাতে আপনি অভিভূত না হন।
ধাপ 4. একটি ছোট মৌখিক প্রতিক্রিয়া দিন।
মৌখিক প্রতিক্রিয়া হল গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া যাতে ফোন লাইন বিচ্ছিন্ন না হয় এবং আপনি এখনও তার ব্যাখ্যা শুনছেন কারণ তিনি আপনার দিকে তাকাচ্ছেন না।
ক্লায়েন্ট কথা বলার সময়, ইঙ্গিত দিন যে আপনি এখনও শুনছেন, উদাহরণস্বরূপ "হ্যাঁ", "ঠিক আছে" বা "হ্যাঁ" বলে যাতে তিনি নিশ্চিত হন যে আপনি এখনও মনোযোগ দিচ্ছেন এবং শেষ পর্যন্ত তার ব্যাখ্যা শুনতে ইচ্ছুক।
ধাপ 5. কণ্ঠের সুর নিয়ন্ত্রণ করুন।
আপনি আপনার আওয়াজ তুলে ক্লায়েন্টের রাগের জবাব দিতে চাইতে পারেন, কিন্তু এটি কেবল জিনিসগুলিকে আরও খারাপ করে তোলে। কথোপকথন একটি লড়াইয়ে পরিণত হবে যাতে আপনি সাহায্য করতে অনিচ্ছুক বলে মনে করেন। ফোনে শান্তভাবে কথা বলুন। আবেগের সুরে কথা বলবেন না।
3 এর 2 অংশ: সমাধান প্রস্তাব
ধাপ 1. সংক্ষেপে আপনার নিজের কথায় বর্তমান সমস্যাটি আবার বলুন।
আপনার বোধগম্যতা অনুসারে গুরুত্বপূর্ণ বিষয়গুলি তার কাছে পুনরাবৃত্তি করে আপনি ক্লায়েন্টের ব্যাখ্যা শুনছেন তা দেখান। এই বলে শুরু করুন, "আমাকে নিশ্চিত করতে হবে যে …" অথবা "আপনার দেওয়া তথ্য অনুযায়ী, আপনি অনুভব করছেন …" এই পদ্ধতিটি আপনাকে নিশ্চিত করতে সাহায্য করে যে আপনি এবং ক্লায়েন্টের সমস্যা সমানভাবে বোঝা যায় হাত.
পদক্ষেপ 2. সহানুভূতি দেখান।
একটি সহানুভূতিশীল প্রতিক্রিয়া প্রদান করুন যাতে ক্লায়েন্ট জানে আপনি তার হতাশা বুঝতে পারেন। নিজেকে ক্লায়েন্টের জুতোতে রাখার চেষ্টা করুন এবং কল্পনা করুন যে সে কেমন অনুভব করছে। উদাহরণস্বরূপ, আপনি বলতে পারেন, "আপনি যে হতাশা অনুভব করছেন তা আমি বুঝতে পারি" বা "এই ঘটনাটি আপনাকে খুব বিরক্ত করেছে"।
- অবহেলা, অজ্ঞতা বা ক্লায়েন্টের ত্রুটির কারণে এই সমস্যা দেখা দিলেও এটি করুন।
- কখনই একজন ক্লায়েন্টের বিচার করবেন না।
পদক্ষেপ 3. প্রয়োজনে ক্ষমা প্রার্থনা করুন।
যদি সমস্যাটি আপনার বা অন্য কোনো কর্মীর হয়, তাহলে ভুলের জন্য ক্ষমা চান। ক্লায়েন্টের দোষের কারণে সমস্যা হলে আপনাকে ক্ষমা চাইতে হবে না। তাকে বলুন, "আমরা সবসময় ক্লায়েন্টদের জন্য সর্বোত্তম পরিষেবা দেওয়ার চেষ্টা করি যাতে এটি না হয়। তবে, আমরা এখনও আপনাকে সাহায্য করব যাতে এই সমস্যাটি সমাধান করা যায়।"
- ক্ষমা চাওয়ার একটি উদাহরণ হবে, "আমি দু sorryখিত যে আমরা আপনার অর্ডার দিতে দেরি করেছি, সমস্যা সৃষ্টি করেছে। আমরা আজ সকালে এটি পাঠিয়ে দেব।"
- আরেকটি উদাহরণ, "দু Sorryখিত, কারণ আপনার অর্ডার করা আইটেমটিতে একটি প্রযুক্তিগত সমস্যা আছে এবং আমরা শুধুমাত্র 2 দিনের মধ্যে একটি প্রতিস্থাপন প্রস্তুত করতে পারি। দয়া করে শিপিং ঠিকানা নিশ্চিত করুন, আইটেমটি কি অফিসে বা বাড়িতে পাঠানো হবে?"
ধাপ 4. সম্ভব হলে সমস্যা নিয়ে কাজ করুন।
সাধারণত, গ্রাহক সেবা কর্মীদের সাধারণ সমস্যা মোকাবেলা করার জন্য প্রশিক্ষিত করা হয়, কিন্তু অস্বাভাবিক এবং অপ্রত্যাশিত সমস্যাও রয়েছে। কখনও কখনও, ক্লায়েন্টরা কোন স্পষ্ট কারণ ছাড়াই অভিযোগ করে এবং প্রতিস্থাপন হিসাবে একটি নতুন পণ্য দাবি করে।
- সমস্যার সমাধান না হলে সমাধানের প্রতিশ্রুতি দেবেন না, কিন্তু সমাধান খুঁজে পেতে সাহায্য করার চেষ্টা করুন।
- আপনি বলতে পারেন, "আমি আপনাকে এই সমস্যা সমাধানে সাহায্য করব" অথবা "আমি আপনার সমস্যা সমাধানের জন্য যথাসাধ্য চেষ্টা করবো" অথবা "আমি এমন একজনের সাথে যোগাযোগ করবো যিনি এই সমস্যা সমাধান করতে পারেন।"
ধাপ 5. যতটা সম্ভব, ইতিবাচক শব্দ ব্যবহার করুন।
ক্লায়েন্ট জানতে চায় আপনি তার জন্য কি করতে পারেন, আপনি যা করতে পারেন না তা নয়। "না", "পারে না" বা "অসম্ভব" বলার পরিবর্তে ইতিবাচক শব্দ বলুন। ক্লায়েন্টের অনুরোধ পূরণ না করা সত্ত্বেও, "আমার পরামর্শ, আপনার উচিত …?"
3 এর 3 য় অংশ: রাগী ক্লায়েন্টদের সাথে আচরণ করা
ধাপ 1. প্রশ্ন করে ক্লায়েন্টকে শান্ত করার চেষ্টা করুন।
তর্ক করার পরিবর্তে, ক্লায়েন্টের মনকে সত্যের দিকে মনোনিবেশ করতে প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করুন। তিনি যা বলেছিলেন তার কিছু ব্যাখ্যা করতে বলুন বা জিজ্ঞাসা করুন তিনি কী সমাধান চান।
উদাহরণস্বরূপ, আপনি জিজ্ঞাসা করতে পারেন, "আপনি কি এই সমস্যার সমাধান করতে চান?"
ধাপ 2. ক্লায়েন্টকে তিরস্কার করুন যদি সে আপনার সাথে অভদ্র আচরণ করে।
ক্লায়েন্টকে তার অনুভূতি প্রকাশ করার সুযোগ দিন, কিন্তু যদি সে চিৎকার করে বা আপনার সাথে কঠোরভাবে কথা বলে তবে তাকে তিরস্কার করুন। যদি সে এভাবে কথা বলতে থাকে তাহলে তার পরিণতি ব্যাখ্যা করুন।
- আপনি বলতে পারেন, "আমি আপনার হতাশা বুঝতে পারি, কিন্তু আপনি যদি এভাবে কথা বলতে থাকেন তাহলে আমাকে ঝুলে থাকতে হবে।"
- একজন ক্লায়েন্টকে সেবা দেওয়ার আগে, প্রথমে অবমাননাকর ক্লায়েন্টদের সাথে আচরণ করার জন্য কোম্পানির নীতিটি অধ্যয়ন করুন। কোন ক্লায়েন্টের সাথে কোন সমস্যা নিয়ে কথা বলার সময় হ্যাং আপ করা উচিত কি না সে সম্পর্কে কোম্পানির মালিকদের লিখিত পদ্ধতি স্থাপন করা উচিত।
ধাপ the। ক্লায়েন্টের অনুরোধের প্রতি শ্রদ্ধা করুন যদি সে বসের সাথে কথা বলতে চায়।
কখনও কখনও, ক্লায়েন্ট সিদ্ধান্ত নেওয়ার কর্তৃপক্ষের সাথে কারও সাথে সংযোগ স্থাপন করতে বলে কারণ সমস্যার সমাধান হয় না। যদি একজন ক্লায়েন্ট এই অনুরোধ করেন, তাহলে বিরক্ত হবেন না বা প্রত্যাখ্যান করবেন না। বসকে ফোন করুন এবং ক্লায়েন্টকে তার সাথে কথা বলতে দিন।
আপনি যদি একজন ব্যবস্থাপক বা ব্যবসার মালিক হন, তাহলে বিনয়ের সাথে বলুন, "আমি এই কোম্পানির ম্যানেজার। আমি আপনার ব্যাখ্যা শুনতে চাই এবং সর্বোত্তম সমাধান বের করতে চাই।"
পদক্ষেপ 4. সমস্যাটি ব্যাখ্যা করার জন্য আপনার সাথে কথা বলার জন্য ক্লায়েন্টকে ধন্যবাদ।
ক্লায়েন্টের রাগ কমে যাবে যদি সে প্রশংসা বোধ করে। বোঝান যে তিনি যে তথ্য প্রদান করেন তা কোম্পানির অগ্রগতির জন্য একটি মূল্যবান ইনপুট, বিভ্রান্তি নয়।
এই কথোপকথনটি শেষ করে বলুন, "আপনার দেওয়া তথ্যের জন্য আপনাকে ধন্যবাদ। আমরা এই ঘটনাটি যাতে আর না ঘটে তার জন্য আমরা যথাসাধ্য চেষ্টা করব।"
ধাপ ৫। কথা বলা শেষ করার পর বিরতি নিন।
যদি সম্ভব হয়, কাজে ফেরার আগে একটি বিরতি নিন, কারণ এই ধরনের কথোপকথনগুলি সাধারণত খুব শক্তি-নিবিড় হয়। অফিসের আঙ্গিনায় অবসর সময়ে হাঁটার জন্য সময় নির্ধারণ করুন, সহকর্মীদের সাথে চ্যাট করার সময় এক কাপ কফি পান করুন, অথবা গভীর শ্বাস নেওয়ার সময় আপনার ডেস্কে ৫ মিনিট ধ্যান করুন।
