রাগী গ্রাহকদের সাথে আচরণ করা যেকোনো কাজের সবচেয়ে চ্যালেঞ্জিং দিক। মুখোমুখি হোক বা ফোনে, আপনি হতাশা, আক্রমণাত্মক রাগ এবং অধৈর্য্যের মুখোমুখি হওয়ার সম্ভাবনা রয়েছে। রাগী গ্রাহকদের সাথে মোকাবিলায় সাফল্যের চাবিকাঠি হল শান্ত থাকা। রাগী গ্রাহকদের সাথে কীভাবে আচরণ করতে হয় তা জানতে পড়তে থাকুন।
ধাপ
2 এর অংশ 1: গ্রাহকদের অভিযোগ বোঝা
পদক্ষেপ 1. শান্ত থাকুন এবং আপনার মানসিকতা সামঞ্জস্য করুন।
আবেগী ব্যক্তির সাথে আচরণ করা এবং জনসমক্ষে চিৎকার করা কেউ পছন্দ করে না। যাইহোক, এইরকম পরিস্থিতিতে আপনার কাজ হল শান্ত এবং নিয়ন্ত্রণে থাকা। এমনকি যদি আপনি তাদের দিকে ফিরে চিৎকার করার তাগিদ অনুভব করেন, তাড়াতাড়ি প্রতিরোধ করুন! চিৎকার এবং রাগ কেবল পরিস্থিতি বাড়িয়ে তুলবে। পরিবর্তে, গ্রাহক পরিষেবার প্রতি আপনার সেরা মনোভাব দেখান এবং এটির সাথে মোকাবিলা করুন। এখন কাজ করার সময়।
কটাক্ষ বা নকল বন্ধুত্ব ব্যবহার করবেন না। এই ধরনের মনোভাব কেবল গ্রাহককে জ্বালিয়ে দেবে এবং পরিস্থিতি আরও খারাপ করবে।
ধাপ 2. গ্রাহক কি বলছেন তা মনোযোগ দিয়ে শুনুন।
ক্ষুব্ধ গ্রাহকরা সাধারণত তাদের কাছ থেকে এবং আজকে তাদের আবেগ প্রকাশ করার জন্য কাউকে প্রয়োজন, সেই ব্যক্তিটি আপনি। এর অর্থ হল তাদের যা বলা উচিত তা মনোযোগ দিয়ে শোনার জন্য আপনার যথাসাধ্য চেষ্টা করা উচিত। গ্রাহককে আপনার পূর্ণ মনোযোগ দিন, আশেপাশে তাকান না, দিবাস্বপ্ন দেখবেন না বা অন্যান্য জিনিস আপনাকে বিভ্রান্ত করতে দেবেন না। যে গ্রাহক কথা বলছেন তার দিকে তাকান এবং তাদের কী বলার আছে তা মনোযোগ দিয়ে শুনুন।
আপনি যখন তাদের কথা শুনছেন, এই প্রশ্নগুলির উত্তর শুনুন: কী তাদের ক্ষুব্ধ করে? তারা কি চান? আপনি তাদের সাহায্য করতে কি করতে পারেন?
পদক্ষেপ 3. পরিস্থিতি থেকে আপনার অনুভূতি আলাদা করুন।
যখন একজন গ্রাহক খুব রাগান্বিত হন, তখন তিনি কিছু (বা অনেক কিছু) খুব অসভ্য বলতে পারেন। মনে রাখবেন আপনি যেন বিরক্ত না হন। তিনি যে ব্যবসা, পণ্য বা পরিষেবা পাচ্ছেন তাতে তিনি উন্মাদ, তারা একজন ব্যক্তি হিসাবে আপনার প্রতি ক্ষিপ্ত নয়। আপনার ব্যক্তিগত অনুভূতিগুলোকে একপাশে রাখতে হবে।
কিন্তু মনে রাখবেন, যদি কোন গ্রাহক খুব অসভ্য হয়ে পড়ে, অথবা একেবারে হুমকির সম্মুখীন হয়, তাহলে আপনাকে তাদের বলা উচিত যে আপনি সমস্যা সমাধানের জন্য আপনার বস বা অন্য কারো কাছে সাহায্য চাইতে যাচ্ছেন। যখন আপনি গ্রাহকের কাছে ফিরে যান, আপনার বস বা আপনাকে সাহায্যকারী ব্যক্তির সাথে পরিস্থিতি ভাগ করুন এবং ব্যাখ্যা করুন যে কেন তাদের সাহায্য প্রয়োজন (যেমন আপনি হুমকি অনুভব করেন ইত্যাদি)। যখন খারাপ কিছু ঘটে, তখন আপনাকে গ্রাহককে চলে যেতে বলবে।
ধাপ 4. গ্রাহকের সমস্যার পুনরাবৃত্তি করুন।
একবার গ্রাহক তার অনুভূতিগুলি প্রকাশ করার পরে, নিশ্চিত হয়ে নিন যে আপনি ঠিক কী জানেন তা তাদের রাগ করেছিল। যদি আপনি অস্পষ্ট বোধ করেন, তাহলে আপনি যা তুলেছেন তার উপর ভিত্তি করে তাদের রাগান্বিত করুন, অথবা একটি প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করুন। গ্রাহকের কাছে সমস্যার পুনরাবৃত্তি তাদের দেখাবে যে আপনি সত্যিই শুনছেন, এবং কোন সমস্যার সমাধান করা প্রয়োজন তা নির্ধারণ করতে।
আপনি সমস্যা সম্পর্কে স্পষ্ট তা নিশ্চিত করার একটি দুর্দান্ত উপায় হল শান্ত এবং নিয়ন্ত্রিত শব্দ ব্যবহার করা, যেমন "আমি বুঝতে পারি আপনি বিরক্ত, এবং এটা সত্য যে পিজ্জা আপনার দরজায় এক ঘন্টা দেরিতে পৌঁছে দেওয়া হয়েছিল।"
পদক্ষেপ 5. সক্রিয়ভাবে সহানুভূতি প্রদর্শন করুন।
সহানুভূতি দেখানো গ্রাহকদের বুঝতে সাহায্য করবে যে আপনি সত্যিই তাদের সাহায্য করার চেষ্টা করছেন। একবার আপনি সমস্যাটি চিহ্নিত করার পরে, দেখান যে আপনি সত্যিই দু sorryখিত এবং আপনি তাদের রাগ বুঝতে পেরেছেন। এরকম কিছু বলুন:
- "আমি আপনার হতাশা পুরোপুরি বুঝতে পারি। পিজ্জার জন্য অপেক্ষা করা, বিশেষত যখন আপনি সত্যিই ক্ষুধার্ত, দুর্দান্ত নয়।"
- "আপনি যদি বিরক্ত বোধ করেন তবে এটি ভুল নয়। দেরিতে অর্ডারগুলি আজ রাতে আপনার পরিকল্পনাগুলিকে বিঘ্নিত করতে পারে।"
পদক্ষেপ 6. ক্ষমা প্রার্থনা করুন।
গ্রাহককে জানাবেন যে আপনি খুব দু sorryখিত, নির্বিশেষে আপনি মনে করেন যে তারা ঘটনাটিকে অতিরিক্ত নাটকীয় করেছে। সহানুভূতির পাশাপাশি ক্ষমা চাওয়া আপনার জন্য বিষয়গুলো সহজ করে দিতে পারে। কখনও কখনও, ক্ষুব্ধ গ্রাহকরা কেবল খারাপ পরিষেবার জন্য কেউ তাদের কাছে ক্ষমা চান। আশা করি কোম্পানির পক্ষ থেকে ক্ষমা চাওয়ার পর গ্রাহক সহজেই বিশ্রাম নেবেন।
এরকম কিছু বলুন, “আমি দু sorryখিত আপনার পিৎজা সময়মতো আসেনি। তুমি অবশ্যই রাগ করবে এবং আমি পুরোপুরি বুঝতে পারছি তুমি কেন বিরক্ত। এই সমস্যা সমাধানের জন্য আমরা কি করতে পারি তা দেখি।”
ধাপ 7. আপনার গ্রাহক জিজ্ঞাসা করলে ম্যানেজারকে কল করুন।
আপনি যদি কোনো সমস্যা মোকাবেলার প্রক্রিয়ায় থাকেন এবং একজন গ্রাহক আপনাকে আপনার ম্যানেজার বা সুপারভাইজারকে কল করতে বলেন, অনুরোধটি পূরণ করুন। যাইহোক, যদি আপনি একজন ম্যানেজারের সাথে জড়িত হওয়া এড়াতে পারেন তবে এটি নিজে করুন। বিষয়গুলি আপনার নিজের হাতে নেওয়া আপনার বসকে দেখাবে যে আপনার শান্ত এবং নিয়ন্ত্রিত পদ্ধতিতে রাগী গ্রাহকদের মোকাবেলা করার ক্ষমতা রয়েছে।
2 এর 2 অংশ: সমস্যা সমাধান
ধাপ 1. একটি সমাধান (বা আরো) অফার করুন।
এখন যেহেতু আপনি গ্রাহকের রাগের কারণগুলি শুনেছেন, আপনার কাছে অবশ্যই একটি সমাধান দিতে হবে। যখন আপনি মোটামুটি জানেন যে আপনার গ্রাহক কোন সমাধান নিয়ে খুশি, তখন তাকে এটি দিন।
উদাহরণস্বরূপ, পিৎজার দেরী হওয়ার মতো পরিস্থিতিতে, আপনি এমন কিছু প্রস্তাব করতে পারেন, “আমি পুরোপুরি বুঝতে পেরেছি যে আপনার পিজা দেরিতে আসায় আপনি বিরক্ত। আমি আপনার টাকা ফেরত দিতে এবং একটি বিনামূল্যে পিজা জন্য একটি ভাউচার অফার করতে ইচ্ছুক। আমি ব্যক্তিগতভাবে নিশ্চিত করব যে আপনার পরবর্তী পিৎজা সর্বোচ্চ গতিতে পৌঁছে দেওয়া হবে।
ধাপ 2. গ্রাহকের কাছে মতামতের জন্য জিজ্ঞাসা করুন।
যদি আপনি পুরোপুরি নিশ্চিত না হন যে কোন গ্রাহককে খুশি করবে, তাহলে তাকে জিজ্ঞাসা করুন। তিনি কি সমস্যার সমাধান করতে চান? এমন কিছু ছিল যা তাকে সন্তুষ্ট করবে? নিম্নলিখিত মত শব্দ বলুন:
আপনি কি সমাধান চান? যদি এটি আমার নিয়ন্ত্রণে থাকে, আমি এটি সমাধান করব।
পদক্ষেপ 3. অবিলম্বে ব্যবস্থা নিন।
সমস্যার সমাধান হয়েছে কিনা তা নিশ্চিত করতে গ্রাহককে বলুন আপনি কি করবেন। তাকে আপনার যোগাযোগের তথ্য দিন, বিশেষ করে যদি আপনি ফোনে থাকেন, তাহলে সমস্যাটি আবার দেখা দিলে তিনি আপনার সাথে যোগাযোগ করতে পারেন।
ধাপ the. ঘটনার পর কয়েক মিনিট নিজের কাছে নিয়ে যান
একবার গ্রাহক চলে গেলে বা ঝুলে গেলে, যা ঘটেছিল তা হজম করতে কয়েক মিনিট সময় নিন এবং নিজেকে শান্ত হতে দিন। এমনকি যদি গ্রাহক খুশি হয়, এই ধরনের পরিস্থিতি এখনও চাপ সৃষ্টি করতে পারে। টেনশন মুক্ত করতে এবং আপনার মন পরিষ্কার করতে কয়েক মুহূর্ত সময় নিন।
ধাপ 5. অনুসরণ করুন।
সমস্যা সমাধান হওয়ার পর গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ করুন। সবকিছু ঠিকঠাক চলছে কিনা জিজ্ঞাসা করুন। যদি আপনি পারেন, একটি হস্তাক্ষর ক্ষমা পাঠিয়ে বা আপনার পরবর্তী ক্রয় ছাড় করে অতিরিক্ত মাইল যান।
পরামর্শ
- তাদের অভিযোগগুলি হৃদয় নিবেন না, এমনকি যদি তারা আপনার কর্মক্ষমতা সম্পর্কে হয়। যদি আপনি এই বিষয়ে আবেগগতভাবে জড়িত মনে করেন, তাহলে পিছিয়ে যাওয়া এবং অন্য কর্মচারীকে পরিস্থিতি সামলাতে দেওয়া ভাল।
- আপনার নিজের অভিযোগ থাকলে আপনি কীভাবে সমস্যার সমাধান চান তা ভেবে দেখুন। তারপরে, আপনার রাগী গ্রাহকের সাথে আপনি যেভাবে আচরণ করতে চান সেভাবে আচরণ করুন।
- গ্রাহকের অভিযোগ গ্রাহক ধরে রাখার বাহন হতে পারে। যখন আপনি আপনার গ্রাহকদের সঠিকভাবে পরিচালনা করেন এবং কার্যকর ক্ষমা প্রার্থনা করেন, তখন আপনি একটি নেতিবাচককে ইতিবাচক রূপ দিতে পারেন।
- আপনার অভিযোগগুলি নিজের কাছে রাখতে আপনাকে সাহায্য করার একটি কৌশল হল নিজেকে মনে করিয়ে দেওয়া যে যখন গ্রাহকের মতামত "গুরুত্বপূর্ণ", তখন এটি আপনার পরিবার এবং বন্ধুদের মতামতের সাথে তুলনা করা অনেক দূরে। নিজেকে মনে করিয়ে দিন যে আপনি একজন অপরিচিত ব্যক্তিকে আপনার দিন, বা ঘন্টা, অথবা আপনার জীবনের মাত্র এক মিনিট নষ্ট করতে দিতে চান না।
- কিছু গ্রাহক আছেন যারা সর্বদা সব বিষয়ে অভিযোগ করার জন্য বিখ্যাত। আপনি যদি এই ধরনের গ্রাহকের সাথে কাজ করেন, তাহলে আপনার ম্যানেজারের সাথে আলোচনা করার চেষ্টা করুন যে এই ক্লায়েন্ট কোম্পানির জন্য লাভজনক কিনা বা এটি ছেড়ে দেওয়ার যোগ্য হতে পারে কিনা। এইরকম একক ক্লায়েন্টের সময় নষ্ট করা "প্রকৃত" গ্রাহকের জন্য আরও ভালভাবে উত্সর্গীকৃত।
- আপনি যদি গ্রাহককে যা চান তা দিতে না পারেন, সমস্যাটি সমাধানের জন্য তাদের বিনামূল্যে কিছু দিন (আপনার কোন ম্যানেজারের অনুমোদনের প্রয়োজন হতে পারে)।
