কাস্টমার সার্ভিস হচ্ছে একজন ব্যক্তি কোম্পানি বা ব্যক্তির সাথে ব্যবসা করার সময় যে মিথস্ক্রিয়া করে। এই অভিজ্ঞতা হয় ইতিবাচক অথবা নেতিবাচক। সফল ব্যবসাগুলি তাদের কর্মীদের দ্রুত গ্রাহকদের অভিযোগ মোকাবেলায় প্রশিক্ষণ দেয়।
ধাপ
3 এর অংশ 1: সমস্যা বোঝা
ধাপ 1. গ্রাহকের উদ্বেগ শুনুন।
সাধারণত, অভিযোগ না করেই সমস্যার সমাধান করা যায়। কিভাবে সমস্যার সমাধান করতে হবে তা সমস্যার তীব্রতা নির্ধারণ করবে। গ্রাহকের নাম, ঠিকানা, ফোন নম্বর, এবং অন্যান্য তথ্য যেমন অ্যাকাউন্ট নম্বর বা ব্যবহারকারীর নাম খুঁজুন।
গুরুত্বপূর্ণ অংশ দ্রুত এবং পেশাগতভাবে অভিযোগের উত্তর দেওয়া। গ্রাহকদের যত দ্রুত সম্ভব তাদের অভিযোগ জমা দেওয়ার সুযোগ দিন। সমস্যার সমাধান খুঁজতে সক্রিয় হোন।
ধাপ ২. গ্রাহককে বাধা ছাড়াই সমস্যাটি ব্যাখ্যা করার সুযোগ দিন।
ক্রমাগত গ্রাহকের কথোপকথনে বাধা দিলে সমস্যাটি আরও বাড়বে এবং তর্কে পরিণত হতে পারে। এটি গ্রাহককে মনে করে যে আপনি সত্যিই তাদের সমস্যার কথা চিন্তা করেন না।
যখন তারা অভিযোগ করা শেষ করে, তখন মূল বিষয়গুলি পুনরাবৃত্তি করুন যাতে তারা বুঝতে পারে যে আপনি সমস্যাটি বুঝতে পেরেছেন।
পদক্ষেপ 3. তাদের অভিযোগকে চ্যালেঞ্জ করবেন না।
এমনকি যদি একজন গ্রাহক যা বলছেন তা বাস্তবে ভিত্তিহীন এবং আপনি তাৎক্ষণিকভাবে তারা যা বলছেন তা খণ্ডন করতে চান, বলবেন না যে তারা ভুল। এটি আপনাকে সমস্যার সমাধান করতে সাহায্য করবে না। পরিবর্তে, তাদের জানিয়ে দিন যে আপনি তাদের বিবৃতি সম্মত বা নিশ্চিত না করেই তাদের সমস্যা বুঝতে পারেন।
ধাপ 4. সমস্যা এবং এর কারণগুলি স্পষ্ট করার জন্য প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করুন।
এরপরে, আপনাকে অবশ্যই গ্রাহকের সমস্যার মূল কারণ চিহ্নিত করতে হবে। প্রায়শই, গ্রাহকরা সামগ্রিক গ্রাহক সহায়তা পরিষেবাকে নেতিবাচকভাবে মূল্যায়ন করবেন, এমনকি যদি তাদের কেবল একটি দিকের সমস্যা থাকে। সমস্যাটি কোথায় রয়েছে তা নির্ধারণ করতে প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করুন।
প্রায়শই, সমস্যাটি মূল্য, পণ্য বা পরিষেবা নিয়ে নয়, গ্রাহকদের সাথে আচরণ করার সময় কর্মচারীদের নেতিবাচক মনোভাবের সাথে।
পদক্ষেপ 5. প্রয়োজনে গ্রাহকদের অন্যান্য লোকের সাথে সংযুক্ত করুন।
কিছু ক্ষেত্রে, আপনি সরাসরি গ্রাহকদের অভিযোগের সমাধান করতে পারবেন না। যদি এটি ঘটে থাকে, অবিলম্বে তাদের সাথে যোগাযোগ করুন যারা সাহায্য করতে পারে, যেমন একজন ম্যানেজার বা গ্রাহক সেবা বিশেষজ্ঞ। আপনি গ্রাহককে বিভিন্ন প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করার পরে নয় বরং গ্রাহকের অন্য কারও সাথে সংযুক্ত হওয়া উচিত বলে সিদ্ধান্ত নেওয়ার সাথে সাথে এটি করা উচিত।
যদি ভাষা একটি সমস্যা হয়, তাহলে এমন একজনকে খুঁজে বের করুন যিনি সহজে যোগাযোগ এবং সহজে সমস্যা সমাধানের জন্য গ্রাহকের ভাষায় কথা বলতে পারেন।
3 এর অংশ 2: সমস্যা সমাধান
পদক্ষেপ 1. আন্তরিকভাবে ক্ষমা প্রার্থনা করুন।
আপনার দু regretখ প্রকাশ করুন যে পরিষেবা বা পণ্য গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ করেনি। যতটা সম্ভব আন্তরিকভাবে ক্ষমা প্রার্থনা করুন। যদি আপনার কোম্পানি ভুল করে, তাহলে প্রথমেই স্বীকার করুন। যাইহোক, যদি কোন গ্রাহক ভুল করে তবে তাদের ভুল বুঝতে দিন এবং তাদের ভুল ভুলে যান।
এমনকি যদি আপনি এটি করতে চান, গ্রাহকের বিপরীতে কর্মচারীকে সরাসরি সমর্থন করবেন না বা বিপরীতভাবে। কে দোষী তা নির্ধারণ করতে আপনার বিষয়টি আরও তদন্ত করা উচিত।
ধাপ 2. তাদের সমস্যাগুলির সাথে সহানুভূতি দেখান।
নিজেকে গ্রাহকের জুতাতে রাখুন। প্রত্যেকেই কোন না কোন সময়ে খারাপ সেবার সম্মুখীন হয়েছে। এই বলে যে আপনি গ্রাহকের সমস্যা বুঝতে পেরেছেন পরিস্থিতি হ্রাস করতে সাহায্য করবে। এটি করা গ্রাহককে জানাবে যে আপনি তাদের সাথে আছেন এবং সমস্যা সমাধানের জন্য একসাথে কাজ করবেন।
ধাপ Find. গ্রাহক কীভাবে সমস্যার সমাধান করতে চান তা খুঁজে বের করুন
গ্রাহক যা চান তা জিজ্ঞাসা করুন, এমনকি যদি আপনি নিশ্চিত না হন যে আপনি সরবরাহ করতে পারেন। নিষ্পত্তি প্রতিস্থাপন, ফেরত, বিনিময়, স্টোর ক্রেডিট, বা মূল্য ছাড়ের আকারে হতে পারে।
পদক্ষেপ 4. তাদের আশ্বস্ত করুন যে সমস্যাটি সমাধান করা হবে।
গ্রাহকদের বোঝান যে গ্রাহকদের কাছ থেকে সমস্ত প্রতিক্রিয়া কোম্পানির জন্য খুব মূল্যবান। গ্রাহকরা নিশ্চিত নন যে আপনি আসলে তাদের সমস্যার সমাধান করবেন কিনা। সুতরাং এটি পরিষ্কার করুন যে আপনি এমন একটি সমাধান পাবেন যা উভয় পক্ষের উপকার করবে।
পদক্ষেপ 5. অভিযোগের সমাধান করার জন্য যথাসাধ্য চেষ্টা করুন।
যদি সম্ভব হয়, গ্রাহকরা যা চান তা দিন। যদি এটি সম্ভব না হয়, তাহলে আপনার আরেকটি পর্যাপ্ত সমাধান দেওয়া উচিত, যা সমস্যার সমাধান করবে। আপনি যে জিনিসগুলো দিতে পারেন সেগুলোর উপর ফোকাস করুন এবং যে জিনিসগুলো আপনি দিতে পারবেন না তার উপর। একটি সমাধান নির্ধারণ করুন এবং যত তাড়াতাড়ি সম্ভব এটি করুন।
- যদি গ্রাহকের অনুরোধ পূরণ করা যায়, তাহলে এটি প্রক্রিয়া করতে কত সময় লাগবে বা অনুরোধ পূরণ করতে কি লাগবে তা ব্যাখ্যা করুন।
- যখন আপনি গ্রাহককে একটি রেজোলিউশনের তারিখ দেন, নিশ্চিত করুন যে সমস্যাটি সময়মত সমাধান করা হয়েছে, অথবা যদি বিলম্ব হয়, ফোন বা ফলো-আপ ইমেলের মাধ্যমে বিলম্ব ব্যাখ্যা করুন।
ধাপ 6. গ্রাহককে ধন্যবাদ।
গ্রাহকের অভিযোগ উত্থাপনের জন্য আপনার আন্তরিক কৃতজ্ঞতা প্রকাশ করুন। ব্যাখ্যা করুন যে গ্রাহকদের অভিযোগ গঠনমূলক সমালোচনা এবং কোম্পানিকে অন্যান্য গ্রাহকদের আরও ভালভাবে সেবা করতে সাহায্য করতে পারে। তাদের জানাতে ভুলবেন না যে আপনি শীঘ্রই আবার তাদের পরিবেশন করার জন্য উন্মুখ।
ধাপ 7. তাদের সাথে যোগাযোগ করুন।
গ্রাহককে কল করুন অথবা ইমেল করুন যাতে তারা অনুভব করে যে সমস্যাটি সত্যিই সমাধান হয়েছে। কল করার জন্য একটি যোগাযোগ নম্বর প্রদান করুন যদি তারা মনে করে যে সমস্যাটি সমাধান করা হয়নি। আপনি গ্রাহক পরিষেবা সমীক্ষাও প্রদান করতে পারেন যা গ্রাহকদের অভিযোগের সমাধান করার জন্য আপনার ব্যবসার ক্ষমতা মূল্যায়ন করতে ব্যবহার করা যেতে পারে। অভিযোগ সমাধানে 24 থেকে 48 ঘন্টা পর এই সমীক্ষা পাঠানো উচিত।
ধাপ 8. রেকর্ড বা লগ গ্রাহক মিথস্ক্রিয়া তথ্য।
গ্রাহকদের সাথে কথোপকথন এবং সম্ভব হলে পরিস্থিতি কীভাবে সমাধান করা যায় সে সম্পর্কে তথ্য লিখুন। আপনার লক্ষ্য করা উচিত যে ইন্টারঅ্যাকশনটি রেজোলিউশনে শেষ হয়েছে কি না, পাশাপাশি সমস্যাটি সমাধান করার জন্য কী প্রয়োজন ছিল। তারপরে, অভিযোগের কারণ বা পণ্য/পরিষেবার ভিত্তিতে অনুরূপ ক্যাটাগরিতে গ্রুপ করে অন্যান্য অনুরূপ অভিযোগ সংগ্রহ করুন।
- এখান থেকে, আপনি যে বিভাগগুলি সবচেয়ে বেশি অভিযোগ পান সেগুলি বিশ্লেষণ করতে পারেন এবং অন্যান্য সমস্যা দেখা দেওয়ার আগে গ্রাহকদের সমস্যা সমাধানের জন্য সমাধান চাইতে পারেন।
- আপনার গ্রাহক সেবা কতটা সফল বা আপনার গ্রাহক সেবা সময়ের সাথে কতটা সফল তা বিশ্লেষণ করতে আপনি অভিযোগ এবং সমাধানের ডেটা ব্যবহার করতে পারেন।
3 এর 3 ম অংশ: সাধারণ নির্দেশিকা অনুসরণ করা
ধাপ 1. গ্রাহকদের কী বলবেন না তা জানুন।
কয়েকটি বাক্যাংশ কেবল গ্রাহককে রাগান্বিত এবং অভিযোগ মোকাবেলার জন্য অকেজো করে তুলবে। এখানে কিছু উদাহরন:
- আমাদের নীতির উপর ভিত্তি করে… যখন কিছু ভুল হয়ে যায়, গ্রাহকরা আপনার নীতি এবং প্রবিধান সম্পর্কে শুনতে চান না। নীতিগুলি কোম্পানিকে সুচারুভাবে চালায় এবং ভুল লুকানোর জন্য ব্যবহার করা উচিত নয়। এছাড়াও, আপনার নীতি কিভাবে সাধারণ মানুষের ভাষায় উপস্থাপন করতে হয় তা জানুন।
-
আমি আপনাকে ম্যানেজারের সাথে যোগাযোগ করব । বিষয়টি অযথা আপনার ম্যানেজারের কাছে ফেলবেন না। আপনি কেবল গ্রাহকদের তাদের সমস্যার কথা জানাতে বাধ্য করে আগুনে জ্বালানি যোগ করছেন। উপরন্তু, এটি সহায়তা প্রদানে দক্ষতার অভাব দেখায়। আপনি যদি গ্রাহককে একজন ম্যানেজারের সাথে যোগাযোগ করেন, তাহলে গ্রাহক সম্পূর্ণ সমস্যার ব্যাখ্যা করার আগে এটি করুন।
আপনি কেন ম্যানেজারের সাথে গ্রাহককে সংযুক্ত করছেন তা ব্যাখ্যা করতে ভুলবেন না। উদাহরণস্বরূপ, তাদের সমস্যা সমাধানের জন্য আপনার একজন বিশেষজ্ঞের প্রয়োজন।
পদক্ষেপ 2. এটা হৃদয় নেবেন না।
আপনি ব্যক্তিগতভাবে সমস্ত গ্রাহকের অভিযোগের সমাধান করতে চাইতে পারেন। আপনি যদি একজন ছোট ব্যবসার মালিক হন, তাহলে তারা আপনার সাথে যোগাযোগ করবে এবং আপনার কার্যক্রমের বিভিন্ন দিক সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করবে। যাইহোক, আপনার জানা উচিত যে গ্রাহকদের অভিযোগগুলি ব্যবসার একটি সহজ সত্য এবং নিয়মিতভাবে ঘটে, এমনকি খুব ভালভাবে পরিচালিত এবং সফল ব্যবসার জন্যও। মনে রাখবেন যে প্রতিটি অভিযোগ উন্নতির সুযোগ হতে পারে।
পরামর্শ
- এই পদক্ষেপগুলি টেলিফোন বা ইন্টারনেট বার্তা পরিষেবাগুলিতেও প্রয়োগ করা যেতে পারে।
- গ্রাহকের অভিযোগ দ্রুত সমাধানের দিকে মনোনিবেশ করবেন না, তবে অভিযোগগুলি ভালভাবে মোকাবেলায় মনোনিবেশ করুন। বেশিরভাগ সংস্থার অভিযোগের জন্য একটি সময়সীমা আচ্ছাদিত পদ্ধতিগুলির একটি সেট রয়েছে। যতক্ষণ আপনি তালিকাভুক্ত নির্দেশিকা অনুযায়ী যথাযথভাবে অভিযোগের উত্তর দেবেন, ততক্ষণ আপনি অভিযোগকে আরও খারাপ হতে বাধা দেবেন।
