যারা গ্রাহক সেবায় কাজ করে তাদের মাঝে মাঝে অসভ্য গ্রাহকদের সাথে আচরণ করতে হয়। কর্মচারীদের সাথে আচরণ করার সময় গ্রাহকরা তাদের মেজাজ হারান আচরণ গ্রহণযোগ্য কিনা তা নির্বিশেষে, কর্মীদের সাফল্য নির্ভর করে গ্রাহকদের ভালভাবে সেবা দিতে পারার উপর। আপনার পেশা যাই হোক না কেন, অভদ্র গ্রাহকের সাথে আচরণ করার সময় কীভাবে ডি-এস্কেলেট করতে হয় তা জানা আপনাকে কর্মক্ষেত্রে সুখী এবং স্বাচ্ছন্দ্যবোধ করে।
ধাপ
3 এর 1 ম অংশ: আবেগ নিয়ন্ত্রণ করা
ধাপ 1. নিজেকে শান্ত করার চেষ্টা করুন।
গ্রাহক যতই অসভ্য হোক না কেন, তার প্রতি আপনার রাগ দেখাবেন না। পরিস্থিতি আরও খারাপ হবে এবং গ্রাহকদের সাথে আচরণ করার সময় আপনি যদি আপনার আবেগ নিয়ন্ত্রণ করতে না পারেন তবে আপনাকে বরখাস্ত করা যেতে পারে।
- গভীরভাবে শ্বাস নিন যাতে বায়ু কেবল বুকের দিকে না গিয়ে ডায়াফ্রামের দিকে প্রবাহিত হয়। পেটের নি breathingশ্বাস নেওয়ার সময় গভীর শ্বাস নেওয়া শরীরকে আরও স্বাচ্ছন্দ্যবোধ করে, বিশেষত যখন আপনাকে একটি চাপের পরিস্থিতি মোকাবেলা করতে হয়।
- শিথিল অবস্থার কল্পনা করুন। একটি স্থান বা যেকোনো কিছু কল্পনা করে ভিজ্যুয়ালাইজ করা যা আপনাকে বিশ্রামের অনুভূতি দেয় একটি সক্রিয় মনকে শান্ত করার এবং আপনাকে শান্ত বোধ করার একটি উপায়।
ধাপ 2. সহজেই বিরক্ত হবেন না।
এটি কঠিন হতে পারে, বিশেষ করে যারা সমালোচনার দ্বারা সহজেই ক্ষুব্ধ হয় তাদের জন্য। মনে রাখবেন গ্রাহক যাই বলুক না কেন, এই সমস্যার প্রধান কারণ আপনি ব্যক্তিগতভাবে নন। সম্ভবত তার হতাশা তার সদ্য কেনা একটি পণ্য বা একটি অসন্তুষ্ট সেবা দ্বারা সৃষ্ট হয়েছিল। এটাও সম্ভব যে তার অসম্পূর্ণ প্রত্যাশা বা একটি ভুল যা তাকে বিরক্ত করে। ক্ষতিগ্রস্ত বা ক্ষুব্ধ হওয়ার চিন্তা না করে সমস্যা সমাধানের দিকে মনোনিবেশ করুন।
আপনার হৃদয়ে বারবার নিজেকে ইতিবাচক নিশ্চিতকরণ বলুন। এটি আপনাকে আপনার মনকে ফোকাস করতে এবং আপনার শান্তি বজায় রাখতে সহায়তা করতে পারে। নিজেকে বলুন, "এটা আমার দোষ নয়। সে আমার উপর রাগ করেছিল, কিন্তু আমি এটা করিনি। " বাক্যটি আপনাকে মনে করিয়ে দিতে পারে যে আপনি নির্দোষ এবং খারাপ গ্রাহকের আচরণের চিন্তা নিজে থেকেই চলে যাবে।
ধাপ 3. গ্রাহকের কথা শুনুন এবং আসল সমস্যাটি খুঁজে বের করার চেষ্টা করুন।
যদি কোনো গ্রাহক আপনার প্রতি অসভ্য হয়, তাহলে এটি হতে পারে কারণ আপনি বা অন্য কোনো কর্মী ভুল করেছেন। হয়তো তার প্রাপ্যটা তিনি পাননি। গ্রাহকের ভালো বা খারাপ মনোভাব যাই হোক না কেন, আপনাকে অবশ্যই শুনতে হবে এবং আসল সমস্যাটি বোঝার চেষ্টা করতে হবে। রাগী গ্রাহকের কাছ থেকে কঠোর কথা শোনা কঠিন মনে হতে পারে, কিন্তু রাগের পিছনে এমন একটি সমস্যা লুকিয়ে আছে যা আপনি বা অন্য কোনো কর্মচারী সমাধান করতে পারেন। গ্রাহকের খারাপ মনোভাব থেকে নিজেকে বিভ্রান্ত করুন এবং আচরণের সূত্রপাতকারী সমস্যার সমাধান করুন।
- চলমান সমস্যা নিয়ে আলোচনা করার পরিবর্তে গ্রাহককে কয়েকটি প্রশ্ন করুন। এই পথ দেখায় যে আপনি তার অভিযোগ বোঝার চেষ্টা করছেন এবং আপনার প্রশ্নের উত্তর দেওয়ার সময়, তিনি ভুল বোঝাবুঝি আছে কিনা তা দেখতে সক্ষম হতে পারেন।
- গ্রাহকের অবমাননাকর বা অপমানজনক কথা উপেক্ষা করার চেষ্টা করুন এবং তিনি যে অভিযোগ করছেন তার দিকে মনোযোগ দিন। আপনি যদি অভিযোগটি বুঝতে না পারেন, ভদ্রভাবে এবং দৃly়ভাবে জিজ্ঞাসা করুন, "স্যার, আমি বুঝতে পারছি না আসল সমস্যাটি কী। এই সময়ে আমি কি করতে পারি?"
- প্রশ্ন করুন, "আপনার ইচ্ছা কি?" এবং বিনয়ের সাথে জিজ্ঞাসা করতে থাকুন, "আপনি কেন এর সমাধান চান?" সাবধানে জিজ্ঞাসা করুন কারণ প্রশ্নটি উচ্চ স্বরের এবং অসভ্য কণ্ঠে জিজ্ঞাসা করা হলে গ্রাহকের প্রতি আপনার সামান্য শ্রদ্ধা থাকবে বলে মনে হবে। যাইহোক, প্রশ্নটি মূল কারণটি প্রকাশ করতে পারে, উদাহরণস্বরূপ, গ্রাহক বিজ্ঞাপনটি ভুলভাবে পড়ে থাকতে পারে বা কী দেওয়া হচ্ছে তা বুঝতে পারে না।
- এই বিষয়ে আপনার অবস্থানকে সমর্থন করে এমন কারণগুলি ব্যাখ্যা করুন, তবে গ্রাহক বা তার মতামতকে আক্রমণ না করে আপনার সমস্যা এবং যুক্তিতে কথোপকথন সীমাবদ্ধ করুন। একজন গ্রাহকের চিন্তাভাবনা বা চরিত্রের সমালোচনা করলে পরিস্থিতি আরও খারাপ হয় এবং গ্রাহককে মোকাবেলা করা আরও কঠিন হয়ে পড়ে।
ধাপ a. ভয়েসের নিচু, আরামদায়ক স্বরে কথা বলুন।
যদি গ্রাহক রাগান্বিত হন, আপনার ভলিউম কম করুন এবং আরও ধীরে ধীরে কথা বলুন। শান্ত হওয়া ছাড়াও, এই পদ্ধতিটি দেখায় যে আপনি নিজেকে নিয়ন্ত্রণ করতে এবং পেশাদার হতে সক্ষম। ভয়েসের পিচ এবং ভলিউম সামঞ্জস্য করার চেষ্টা করুন কারণ আপনি যদি রাগ করেন তবে পরিস্থিতি আরও খারাপ হবে।
আপনি যদি কোন গ্রাহকের সাথে ইমেইলের মাধ্যমে যোগাযোগ করছেন, তাহলে ইমেইলের জবাব দেওয়ার আগে কয়েক মিনিট সময় নিন। মজার কিছু চিন্তা করার সময় কিছু গভীর শ্বাস নিন এবং তারপর শান্ত হয়ে গেলে একটি ইমেল উত্তর প্রস্তুত করুন।
3 এর অংশ 2: সমস্যার মূল্যায়ন
পদক্ষেপ 1. গ্রাহকের প্রতি সহানুভূতি দিন।
আপনি এমন একজন গ্রাহকের সাথে সহানুভূতিশীল হতে পারেন যিনি অসভ্য বা এমনকি আক্রমণাত্মক, কিন্তু এটি সর্বোত্তম কৌশল। সহানুভূতিশীল হয়ে, আপনি দেখান যে আপনি সমস্যা সমাধানের জন্য তার সাথে কাজ করতে চান, এমন নয় যে আপনি বিষয়গুলি কঠিন করতে চান। এই পদ্ধতিটি আপনার এবং গ্রাহকের মধ্যে উত্তেজনা মেটাতে পারে।
গ্রাহককে জানান যে আপনি তার অনুভূতি এবং তার হতাশার কারণগুলি বুঝতে পেরেছেন। আপনি বলতে পারেন, "আমি বুঝতে পারছি আপনি কেন বিরক্ত হচ্ছেন কারণ এই বিষয়টি অবশ্যই আপনাকে হতাশ করেছে।"
পদক্ষেপ 2. গ্রাহকের দৃষ্টিভঙ্গি বোঝার চেষ্টা করুন।
যদিও আপনার এই পরিস্থিতিকে গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে দেখার দরকার নেই, এটি খুব দরকারী। খুব কম সময়ে, আপনি একই দৃষ্টিকোণ থেকে কথা বলার মাধ্যমে গ্রাহকের কাছে সমস্যার সমাধান করতে পারবেন যাতে আপনি সাহায্য করতে ইচ্ছুক হন।
আপনি বলতে পারেন, "ঠিক আছে, স্যার, আমি কেবল নিশ্চিত করতে চেয়েছিলাম যে আমি বুঝতে পেরেছি …" এবং তারপরে তিনি আপনাকে যা বলেছিলেন তা সংক্ষেপে বলুন। এটি দেখায় যে আপনি যা বলছেন তাতে আপনি বিশ্বাস করেন এবং যা চলছে তা খুব ভালভাবে বুঝতে সক্ষম হন।
ধাপ 3. গ্রাহকের কাছে বিনয়ের সাথে ক্ষমা প্রার্থনা করুন।
গ্রাহক কিসের জন্য বিচলিত ছিলেন এবং আসল সমস্যাটি কী তা নির্ধারণ করার পরে, বিনীতভাবে ক্ষমা প্রার্থনা করুন, আপনি ক্ষমা চাওয়ার প্রয়োজন বোধ করেন কি না। আপনি যদি ক্ষমা চান এবং মেজাজ হালকা করার চেষ্টা করেন তবে পরিস্থিতির উন্নতি হতে পারে।
গ্রাহককে বলুন, “অসুবিধার জন্য আমি দুখিত। আমি যতটা সম্ভব এই বিষয়টি সমাধান করার চেষ্টা করব।”
ধাপ just. শুধু দাও না।
যদি দেখা যায় যে গ্রাহক ভুল করছেন এবং অনুরোধটি পূরণ করা যাবে না, তখনও আপনাকে ক্ষমা চাইতে হবে, কিন্তু আপনার অবস্থান রাখুন যাতে গ্রাহক আপনার উপর এটি সহজভাবে না নেয়।
- ভদ্রভাবে বলুন, কিন্তু দৃively়তার সাথে বলুন, "আমাকে আমার ব্যাখ্যা শেষ করতে দিন" বা "আমি যা জিজ্ঞাসা করছিলাম তা নয়" বা "আমি যা বোঝাতে চেয়েছিলাম তা নয়।"
- আপনি যদি কোন গ্রাহকের সাথে ইমেইলের মাধ্যমে যোগাযোগ করছেন, কিন্তু আপনি যা বলছেন তা তিনি উপেক্ষা করেন, অন্য একটি ইমেইল পাঠান বা দৃ and় ও ভদ্রভাবে ব্যাখ্যা করুন, “আমি ইতিমধ্যেই এই সমস্যার সমাধান দিয়েছি। আমি কি আপনাকে সাহায্য করতে পারি এমন কিছু আছে?"
পদক্ষেপ 5. স্বীকার করুন যদি আপনি সাহায্য করতে না পারেন।
একজন রাগী গ্রাহক তার ইচ্ছা আরোপ করতে থাকবে যতক্ষণ না সে মনে করে যে তার আচরণ পরিস্থিতি পরিবর্তন করতে পারে। যদি আপনি বা অন্য কোন কর্মচারী এটি সম্পর্কে কিছু করতে না পারেন, তাহলে তাকে জানান। দৃ firm় এবং স্থির হয়ে বলুন, "আমি আপনার হতাশা বুঝতে পেরেছি এবং আমি খুব উদ্বিগ্ন, কিন্তু আমরা এটি সম্পর্কে কিছু করতে পারি না।" তিনি আরও বেশি বিরক্ত হতে পারেন, কিন্তু তিনি এটাও বুঝতে পারেন যে তিনি হতাশা প্রকাশ করার সাথে সাথেই তাকে ছেড়ে দিতে হবে।
3 এর 3 অংশ: সমস্যা সমাধান
পদক্ষেপ 1. যদি সমাধান ইতিমধ্যে বিদ্যমান থাকে, অবিলম্বে এটি করুন।
আপনি যদি এমন কোনো আইটেম ফেরত বা বিনিময় করার জন্য অনুমোদিত হন যা আপনি সন্তুষ্ট নন, তা অবিলম্বে প্রদান করুন। এটি গ্রাহককে আনন্দিত করবে এবং আপনাকে চাপ থেকে মুক্তি দেবে। প্রায়শই, সবচেয়ে সহজ সমাধান হল যার জন্য সবাই আশা করে।
গ্রাহককে জিজ্ঞাসা করুন সে আপনার কাছ থেকে কি আশা করে যাতে সমস্যাটি দ্রুত সমাধান করা যায়। যাইহোক, যদি তিনি এখনও রাগান্বিত বা বিচলিত হন তবে আপনাকে প্রস্তুত থাকতে হবে কারণ তিনি যুক্তিসঙ্গত ব্যবহারিক সমাধান দিতে ইচ্ছুক নাও হতে পারেন।
পদক্ষেপ 2. লিখিত সহায়ক নথির অনুরোধ করুন।
কেনার কারণে এই সমস্যা দেখা দিলে, তাকে পেমেন্টের রসিদ দেখাতে বলুন। অথবা, যদি তার অনুরোধটি স্বাক্ষরিত একটি চুক্তির সাথে বিরোধ করে, তাহলে চুক্তিটি দেখান। যাই হোক না কেন, সহায়ক নথি বা প্রমাণ ব্যবহার করে ক্ষুব্ধ গ্রাহকের ইচ্ছাকে দ্রুত মোকাবেলা করতে পারেন, যদি চাহিদা অত্যধিক হয়।
আপনি যদি একাধিক ইমেলের মাধ্যমে গ্রাহকদের সাথে চিঠিপত্র করে থাকেন, তাহলে একটি ইমেল পাঠান যা একটি চুক্তি বা চুক্তি প্রমাণ করতে পারে। অথবা, আপনার পাঠানো একটি ইমেল আমাদের জানান যদি এটি সমস্যার সমাধান করে।
পদক্ষেপ 3. আপনার সুপারভাইজারের সাথে পরামর্শ করুন।
যদি আপনি টাকা ফেরত বা পণ্য বিনিময় করার জন্য অনুমোদিত না হন, তাহলে বিষয়টি আপনার সুপারভাইজারের সাথে আলোচনা করুন যাতে আপনি কোম্পানির নিয়ম লঙ্ঘন না করেন। একজন গ্রাহক রাগান্বিত বা অসভ্য হয়ে উঠতে শুরু করলে আপনার বসকে জানাতে হবে কারণ একজন বস হিসেবে, সমস্যাটি বড় হওয়ার আগে তাকে পদক্ষেপ নেওয়ার প্রয়োজন হতে পারে।
- বসকে বুঝিয়ে দিন গ্রাহক কি বিষয়ে অভিযোগ করেন, এর কারণ কি এবং তাদের জানান যে এই গ্রাহকটি বেশ কঠিন।
- বস একটি সমাধান প্রদান করতে পারে অথবা গ্রাহকের সাথে সরাসরি কথা বলে তিনি নিজেই এটি পরিচালনা করবেন। অন্তত, তিনি আপনাকে সর্বোত্তম সমাধান প্রদান করে সাহায্য করতে পারেন যা সকল পক্ষকে সন্তুষ্ট করে।
ধাপ 4. এই ব্যবসা শেষ হওয়ার পর শান্ত হোন।
যদি সমস্যাটি সমাধান করা হয় বা কমপক্ষে উত্তেজনা কমে যায় তবে আপনাকে একটি বিরতি নিতে হবে (যদি সম্ভব হয়)। আরাম করার জন্য অফিস ত্যাগ করুন, এক কাপ কফি বা চা পান করুন, মুখ ধুয়ে নিজেকে সতেজ করুন। আপনি যে পদ্ধতিটিই বেছে নিন না কেন, একটি চাপপূর্ণ পরিস্থিতির সম্মুখীন হওয়ার পরে নিজেকে বিশ্রাম এবং বিশ্রামের জন্য সময় দিন যা রাগের কারণ হতে পারে।
ধাপ 5. সদ্য ঘটে যাওয়া ঘটনাগুলি ভুলে যাওয়ার চেষ্টা করুন।
একটি চাপপূর্ণ পরিস্থিতির সম্মুখীন হওয়ার পর, যেমন একজন অসভ্য গ্রাহকের সাথে আচরণ করা, আপনি বাড়িতে পৌঁছানোর সময় সহকর্মী, বন্ধু বা পরিবারের সাথে ঘটনাটি শেয়ার করতে চাইতে পারেন। যাইহোক, বিশেষজ্ঞরা হুঁশিয়ারি দেন যে দীর্ঘমেয়াদে প্রায়শই করা হলে সমস্যার পরিস্থিতি বলা খারাপ হতে পারে। যদিও এটি একটি শিথিলতা এবং পরিতৃপ্তির মুহূর্ত প্রদান করতে পারে, এই আচরণ সময়ের সাথে সাথে আমাদের মস্তিষ্ককে পরিবর্তন করবে তাই আমরা এই ভাবে চাপ এবং রাগের সাথে মোকাবিলা করতে থাকি। আত্ম-পরাজিত হওয়ার পাশাপাশি, এই অভ্যাসটি বন্ধু, পরিবার এবং সহকর্মীদের হতাশ করে।
- নিজের সম্পর্কে ইতিবাচক চিন্তা করুন। আপনার মেজাজ না হারিয়ে চাপের পরিস্থিতি মোকাবেলা করতে সক্ষম হওয়ার বিষয়ে নিজেকে ভাল বোধ করার সুযোগ দিন।
- ঘটনাগুলি দেখে আত্ম-সন্দেহ দূর করুন। এমনকি যদি এটি কঠিন হয়, নিজেকে টেনশন থেকে মুক্ত করার চেষ্টা করুন এবং আবার ভাবুন যে গ্রাহকের সত্যিই আপনার উপর রাগ করার দরকার ছিল না এবং সম্ভবত আপনার সাথে অসভ্য হওয়ার অর্থ ছিল না। তিনি বিচলিত কারণ সমস্যা চলছে এবং আপনি এর সাথে জড়িত।
ধাপ the. একই সমস্যা আবার না ঘটার চেষ্টা করুন।
নিজেকে সৎভাবে জিজ্ঞাসা করুন যদি আপনি একই সমস্যাটি আবার না ঘটে তার জন্য অন্যান্য উপায় ব্যবহার করতে পারেন। নিজকে দোষারোপ করো না. আপনি এবং আপনার সহকর্মীরা অন্য কোন পথ বেছে নিতে পারতেন কিনা তা নিয়ে আবার ভাবুন। এর পরে, এই অপ্রীতিকর অভিজ্ঞতাটিকে একটি পাঠ হিসাবে ব্যবহার করুন। সমস্যাগুলি চিনতে, মোকাবেলা করার এবং সমাধান করার ক্ষমতা হল এমন একটি অভিজ্ঞতা যা আপনাকে ভাল বোধ করবে। পরের বার আপনি একই অবস্থায় থাকবেন, সহজ হওয়া ছাড়াও, আপনি ইতিমধ্যে জানেন যে কীভাবে অপ্রীতিকর গ্রাহকের সাথে আচরণ করতে হয়।
