একটি ভাল গ্রাহক সেবা ব্যবস্থায়, সমস্ত গ্রাহকের চাহিদার অবিলম্বে এবং উত্সাহের সাথে যত্ন নেওয়া হয়। স্পষ্ট যোগাযোগ, কার্যকর নীতিমালা, ভাল কর্মীদের প্রশিক্ষণ এবং সৃজনশীল সমস্যা সমাধান কৌশল সহ ভাল গ্রাহক পরিষেবা তৈরিতে বেশ কয়েকটি উপাদান গুরুত্বপূর্ণ। অন্যদিকে, যেসব গ্রাহক আপনার সেবায় খুশি নন তারা 8-10 বন্ধু এবং পরিচিতদের সাথে আপনার খারাপ অভিজ্ঞতা সম্পর্কে কথা বলবেন। আপনাকে নিশ্চিত করতে হবে যে আপনার কোম্পানি সম্পর্কে কোন গুজব ইতিবাচক। ভাল গ্রাহক সেবা তৈরি করা সহজ নয়, কিন্তু এটি গ্রাহকের সন্তুষ্টি এবং আনুগত্য বৃদ্ধি করতে পারে, যা ব্যবসায়িক সাফল্যের দুটি চাবিকাঠি।
ধাপ
6 এর 1 ম অংশ: ভোক্তাদের জন্য একটি উপভোগ্য অভিজ্ঞতা ডিজাইন করা
ধাপ 1. শুরু থেকে গ্রাহকদের সন্তুষ্ট করুন।
অনেকে মনে করেন যে গ্রাহক সেবা সবই অভিযোগ পরিচালনা করা। প্রকৃতপক্ষে, আরও গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হল আপনার গ্রাহকরা শুরু থেকেই সন্তুষ্ট এবং অভিযোগ করতে আসবেন না। অসন্তুষ্ট গ্রাহককে খুশি করার চেয়ে এটি সহজ। আপনার গ্রাহক পরিষেবা ডিজাইন করার ক্ষেত্রে, শুরু থেকেই গ্রাহকের অসন্তুষ্টি প্রতিরোধে মনোযোগ দিন।
পদক্ষেপ 2. আপনার আদর্শ গ্রাহককে সংজ্ঞায়িত করুন।
প্রতিটি গ্রাহকের জন্য অনন্য গ্রাহক পরিষেবা ডিজাইন করা খুব কঠিন এবং সময়সাপেক্ষ হতে পারে। আপনার ব্যবসার জন্য আদর্শ এবং আদর্শ গ্রাহকের কথা ভাবুন। এই আদর্শ গ্রাহকের কথা মাথায় রেখে আপনার নীতি তৈরি করুন। জিজ্ঞাসা করুন:
- আমার আদর্শ গ্রাহক কোন পণ্য বা সেবা কিনবেন?
- আমার আদর্শ গ্রাহকের কত দ্রুত আমার পণ্য বা সেবা প্রয়োজন?
- আমার আদর্শ গ্রাহকের কোন ধরনের প্রযুক্তিগত সেবা প্রয়োজন?
- আমার আদর্শ গ্রাহক আমার সাথে লেনদেনের উদ্দেশ্য কি?
- আমি কিভাবে আমার গ্রাহকদের সেই লক্ষ্য অর্জনে সাহায্য করতে পারি?
ধাপ 3. গ্রাহকের প্রত্যাশার চেয়ে বেশি সরবরাহ করুন।
কেবলমাত্র ন্যূনতম সরবরাহ করার পরিবর্তে, আপনার গ্রাহকদের তাদের প্রয়োজনীয়তা এবং কিছুটা অতিরিক্ত সরবরাহ করে তাদের খুশি করুন। আপনার গ্রাহকরা মুগ্ধ হবেন এবং তারা আপনার ব্যবসার প্রতি আরও অনুগত হবে। আপনি একটি ভাল খ্যাতি এবং অন্যান্য সমস্যাগুলি বড় হওয়ার আগে সমাধান করার সুযোগ পাবেন।
উদাহরণস্বরূপ, যদি আপনার আদর্শ গ্রাহকের 10 ঘন্টার মধ্যে একটি পরিষেবা প্রয়োজন হয়, তাহলে 8 ঘন্টার মধ্যে সেই পরিষেবাটি প্রদান করুন।
ধাপ 4. গ্রাহকের কথা মাথায় রেখে আপনার ব্যবসার জায়গা ডিজাইন করুন।
আপনার অফিস বা দোকান আপনার গ্রাহকদের জন্য একটি আরামদায়ক, পরিষ্কার এবং মনোরম পরিবেশ হওয়া উচিত। আপনার অফিসকেও এমনভাবে ডিজাইন করতে হবে যা বোধগম্য, যুক্তিসঙ্গত এবং আপনার গ্রাহকদের খুঁজে পাওয়া সহজ। বিষয়গুলির দিকে মনোযোগ দিন:
- শুধুমাত্র গ্রাহক পার্কিং।
- প্রতিবন্ধী এবং আহত গ্রাহকদের জন্য অ্যাক্সেসযোগ্যতা।
- গ্রাহকদের জন্য পথ নির্দেশ করার জন্য কার্যকর চিহ্নিতকারী।
- প্রবেশদ্বার এবং সিঁড়ির মতো গুরুত্বপূর্ণ স্থানে ডিরেক্টরি, তথ্যবহুল ব্রোশার এবং স্টোর ম্যাপ স্থাপন।
- প্রয়োজনে সরাসরি গ্রাহকদের প্রবেশের কাছে সহায়ক কর্মীরা।
ধাপ ৫. গ্রাহকদের বিশেষ মনোযোগ দেওয়ার জন্য তাদের ব্যক্তিগত মনোযোগ দিন।
গ্রাহকরা ব্যক্তিগত মনোযোগ পছন্দ করেন। আপনার গ্রাহক সেবা দর্শন প্রতিষ্ঠা করুন: গ্রাহকদের মানুষের মত পরিবেশন করুন সংখ্যা হিসাবে নয়। গ্রাহকরা এটি পছন্দ করেন যখন আপনি:
- নাম দিয়ে নিজের পরিচয় দিন।
- গ্রাহকের নাম জিজ্ঞাসা করুন।
- তাদের প্রয়োজন শোনার জন্য সময় নিন।
- তাদের অভিযোগে সাহায্য করা এবং জেনেরিক, মুখস্থ উত্তর দিয়ে সাড়া না দেওয়া।
পদক্ষেপ 6. আপনার অফিসে গ্রাহক পরিষেবা পুনরায় পরীক্ষা করুন।
ধরুন আপনি কোম্পানির গ্রাহক বা ক্লায়েন্ট। তারপরে, আপনার অফিসের গ্রাহক পরিষেবা পরীক্ষা করে দেখুন যে আপনি কোন উন্নতি করতে পারেন কিনা। এই পরিষেবাটি পরীক্ষা করার বিভিন্ন উপায় রয়েছে:
- অফিসে ফোন করুন। নিশ্চিত করুন যে আপনার অফিস ফোন সিস্টেম ব্যবহার করা সহজ।
- পরীক্ষার জন্য আমাদের একটি ইমেইল (ইলেকট্রনিক মেইল) পাঠান। উত্তর পেতে আপনার কতক্ষণ সময় লাগে তা দেখুন।
- দোকানে হাঁটুন। নিশ্চিত করুন যে আপনার আইটেমগুলি স্পষ্টভাবে লেবেলযুক্ত, যৌক্তিকভাবে সংগঠিত এবং যতটা সম্ভব সরবরাহ করা হয়েছে যাতে ভোক্তারা তাদের যা প্রয়োজন তা খুঁজে পেতে পারে।
- আপনার কোম্পানির লাইভ চ্যাট ফিচারটি ব্যবহার করুন। আপনার অভিযোগ কত দ্রুত সমাধান করা হয় তা সন্ধান করুন।
ধাপ 7. আপনার গ্রাহকদের জন্য স্ব-পরিষেবা বিকল্প প্রদান করুন।
স্ব-পরিষেবা বিকল্পগুলির উদাহরণ হল দোকানে স্ব-অর্থ প্রদানের সারি, সমস্যা সমাধানের জন্য অনলাইন ফোরাম এবং স্বয়ংক্রিয় পরিষেবা যা আপনার গ্রাহকদের সন্তুষ্ট করতে সাহায্য করতে পারে। গ্রাহকরা সাধারণত এই স্ব-পরিষেবা বিকল্পটি পছন্দ করেন কারণ এটি বাইরের ব্যবসার সময় সহ যে কোনও সময় ব্যবহার করা যেতে পারে। গ্রাহকরা স্ব-পরিষেবা বিকল্পটি পছন্দ করবে যা ভাল এবং যৌক্তিকভাবে যায়।
যাইহোক, অনেক গ্রাহক স্ব-পরিষেবা বিকল্পগুলি অপছন্দ করেন যা অস্পষ্ট বা ভালভাবে কাজ করে না। নিশ্চিত করুন যে আপনার স্ব-পরিষেবা বিকল্পগুলি সঠিকভাবে এবং স্পষ্টভাবে কাজ করছে। কোনো সমস্যা হলে অবিলম্বে সাহায্য করার জন্য আপনি এই বিকল্পের কাছাকাছি একজন কর্মচারী রাখতে পারেন।
ধাপ 8. আপনার ব্যবসার পিক আওয়ারগুলি জানুন।
আপনার ব্যবসা কখন ব্যস্ত এবং গ্রাহকদের কম তা খুঁজে বের করুন। নিশ্চিত করুন যে পর্যাপ্ত গ্রাহক পরিষেবা আছে যখন আপনার ব্যবসা গ্রাহকদের ভিড়ে থাকে। এই পিক আওয়ারগুলি প্রতিটি ব্যবসার জন্য আলাদা। এটি স্কুল/কাজের ছুটির সময়, দুপুরের খাবারের সময়, বিকেলে বা সপ্তাহান্তে হতে পারে। আপনার গ্রাহকরা খুশি হবেন যদি আপনার পিক আওয়ারগুলি পরিচালনা করার জন্য পর্যাপ্ত এবং দক্ষ কর্মী থাকে।
ধাপ 9. নিশ্চিত করুন যে আপনার দাম প্রতিযোগিতামূলক এবং গ্রাহকের প্রত্যাশার সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ।
নিশ্চিত করুন যে আপনার পণ্য এবং পরিষেবার দাম ন্যায্য এবং প্রতিযোগীদের দামের সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ। যুক্তিসঙ্গত ছাড়, গ্রাহকের আনুগত্যের উপর ছাড়, এবং আপনার গ্রাহকদের আনুগত্যের জন্য মূল্যবান বোধ করার জন্য ছাড়পত্র প্রদান করুন। সর্বদা আপনার পণ্য/পরিষেবার মূল্য স্পষ্টভাবে প্রদর্শন করুন যাতে গ্রাহকদের সমস্যা না হয়।
- মনে রাখবেন যে লোকেরা মানের সাথে মূল্য যুক্ত করে। যদি আপনার আদর্শ গ্রাহক অনেক উপার্জন করে এবং সুবিধার সন্ধান করে, তাহলে অবশ্যই মূল্য খুব বেশি গুরুত্বপূর্ণ নয় এবং আপনি দাম কিছুটা বাড়িয়ে তুলতে পারেন।
- নিশ্চিত করুন যে আপনি যে মূল্য দিচ্ছেন তা আপনাকে নিজেকে হারিয়ে ফেলবে না। গ্রাহকের সন্তুষ্টি অর্জনের জন্য আপনার ব্যবসা দেউলিয়া হতে দেবেন না।
6 এর 2 অংশ: আপনার গ্রাহক পরিষেবা দলকে প্রশিক্ষণ দিন
ধাপ 1. গ্রাহক সেবার মান পরিমাপ করার জন্য পারফরম্যান্স মেট্রিক্স তৈরি করুন।
এই মেট্রিকগুলি যা আপনার কর্মীরা অনুসরণ করবে তা তৈরি করা দরকার কারণ আপনার যদি সঠিক পরিমাপ না থাকে তবে আপনি কিছু পরিচালনা করতে পারবেন না। আপনার কোম্পানিতে ভাল গ্রাহক সেবা কেমন দেখাচ্ছে? পুনরাবৃত্তি ভিজিট আছে? গড় সেবা সময়? প্রতি বিল আইটেমের সংখ্যা? দ্রুত অভিযোগ প্রতিক্রিয়া সময়? দ্রুত সমস্যা সমাধানের সময়? একবার আপনি এই তালিকাটি তৈরি করে নিলে এবং আপনি কীভাবে প্রাসঙ্গিক মেট্রিকগুলি পরীক্ষা করবেন তা সংজ্ঞায়িত করে, সেগুলি আপনার কর্মীদের ব্যাখ্যা করুন।
যদি আপনার মেট্রিকগুলির মধ্যে একটি প্রতি বিল আইটেমের সংখ্যা হয়, তাহলে আপনি প্রতি সপ্তাহে আপনার গ্রাহকরা কত খরচ করছেন তা পরীক্ষা করতে পারেন। আপনি প্রতি বিল আইটেমের গড় সংখ্যা গণনা করতে পারেন, তারপর সেই সংখ্যা বাড়ানোর উপায়গুলি সন্ধান করুন। উদাহরণস্বরূপ, আপনি আপনার কর্মীদের আপনার সমস্ত পণ্যের উপর প্রশিক্ষণ দিতে পারেন যাতে তারা গ্রাহকদের আরও কিছু যোগ করার জন্য আমন্ত্রণ জানাতে পারে। অথবা হয়তো তাকগুলি যথেষ্ট দ্রুত পুনরায় স্টক করে না, তাই ক্রেতারা তাদের পছন্দসই জিনিসগুলি খুঁজে পেতে ব্যর্থ হয়। হয়তো আপনাকে শেলফ পুনরায় পূরণের গতি বাড়ানোর জন্য কয়েকজন নতুন কর্মচারী নিয়োগ করতে হবে, অথবা তাড়াহুড়োর ঠিক আগে তাক ভরাটকে অগ্রাধিকার দিতে হবে।
ধাপ ২. এমন নীতি তৈরি করুন যা গ্রাহকদের সঙ্গে ভালো ব্যবহার করে।
আপনাকে অবশ্যই গ্রাহক সেবা কর্মীদের এবং অন্যান্য কর্মচারীদের গ্রাহকদের খুশি করার সর্বোত্তম উপায় সম্পর্কে স্পষ্ট নির্দেশনা প্রদান করতে হবে। এর মধ্যে রয়েছে, উদাহরণস্বরূপ, ক্রেতাদের দোকানে প্রবেশ করার সময় অভ্যর্থনা জানানো, অসন্তুষ্ট গ্রাহকদের সাথে মোকাবিলা করার পদ্ধতি, অথবা গ্রাহককে ফোনে কতক্ষণ অপেক্ষা করতে বলা হবে তার নির্দেশিকা। নিশ্চিত করুন যে সমস্ত পদ্ধতি আপনার কর্মীদের জন্য স্পষ্টভাবে লেখা আছে এবং বাস্তবায়ন করা যেতে পারে। আপনি এই নির্দেশিকাটি একটি পুস্তিকা আকারেও প্রদান করতে পারেন যাতে তারা আপনার ব্যবসার গ্রাহক সেবা নীতিগুলি মনে রাখতে পারে।
ধাপ 3. উপলব্ধি করুন যে আপনার এবং আপনার গ্রাহকদের মধ্যে সাংস্কৃতিক পার্থক্য থাকতে পারে।
আপনার গ্রাহকদের বিভিন্ন সাংস্কৃতিক পটভূমির কারণে আপনার থেকে ভিন্ন চিন্তা এবং ধারণা থাকতে পারে। সাংস্কৃতিক পার্থক্যের কারণে ভুল যোগাযোগের সুযোগ কমাতে আপনার কর্মীদের বিভিন্ন সাংস্কৃতিক পটভূমির মানুষের সাথে মোকাবিলা করার জন্য প্রশিক্ষণ দিন।
ধাপ 4. আপনার প্রতিশ্রুতি রাখুন।
কখনই গ্রাহকের প্রতিশ্রুতি ভঙ্গ করবেন না। আপনি যা প্রতিশ্রুতি দিতে পারেন তা প্রতিশ্রুতি দিন, তারপরে পরিষেবাটি সরবরাহ করুন।
উদাহরণস্বরূপ, গ্রাহককে অর্থ ফেরতের প্রতিশ্রুতি দেবেন না যদি না আপনি নিশ্চিত হন যে আপনি এটি করতে পারেন। বলবেন না যে একজন গ্রাহক 30% ছাড় পান যখন সে 15% ছাড় পেতে পারে।
ধাপ 5. আপনার গ্রাহক সেবা কর্মীদের কিছু wiggle রুম দিন।
আপনার গ্রাহকদের খুশি রাখার জন্য কোম্পানির কার্যকর নীতিমালা আবশ্যক, কিন্তু আপনাকে আপনার কর্মচারীদেরও বিশ্বাস করতে হবে। এমন পরিস্থিতি রয়েছে যা কোম্পানির নীতিতে তালিকাভুক্ত নয় এবং এই জাতীয় পরিস্থিতিতে যত তাড়াতাড়ি সম্ভব সিদ্ধান্ত নেওয়া উচিত। আপনার কর্মচারীদের যখন গ্রাহকদের অভিযোগ বা অপ্রত্যাশিত পরিস্থিতির সম্মুখীন হন তখন তাদের কিছু ঘরের জায়গা দিন।
- উদাহরণস্বরূপ, ধরা যাক আপনার গ্রাহক পরিষেবা কর্মচারী আপনাকে তিনটি অতিরিক্ত কুপন দেয়, যদিও এটি শুধুমাত্র একটি কুপন দেওয়ার কোম্পানির নীতি। আপনার কর্মচারীকে তিরস্কার করা থেকে বিরত থাকুন এবং বিশ্বাস করুন যে তার রায় সঠিক এবং তিনি দ্রুত সমস্যার সমাধান করেন।
- একই সময়ে, আপনাকে আপনার কর্মচারীদের প্রশিক্ষণ দিতে হবে যাতে তারা জানতে পারে যে তাদের অভিযোগের সমাধানের জন্য কতটুকু জায়গা আছে এবং কখন তাদের সুপারভাইজারের কাছে একটি মামলা উপস্থাপন করা উচিত। আপনি আপনার কর্মীদের লিখিত নিয়ম এবং নীতি দিয়ে সাহায্য করতে পারেন।
ধাপ employees. কর্মচারীদের পুরস্কৃত করুন যারা গ্রাহকদের সেবা করার জন্য সত্যিকার অর্থে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ।
আপনি যদি ভালো কাস্টমার সার্ভিসকে পুরস্কৃত করেন, তাহলে তারা বুঝতে পারবে আপনার ব্যবসার জন্য কাস্টমার সার্ভিস কতটা গুরুত্বপূর্ণ। সেরা কর্মক্ষম গ্রাহক সেবা কর্মীর জন্য আপনার অফিসে একটি মাসিক পুরস্কার তৈরি করুন। গ্রাহক আনুগত্য বাড়াতে আপনি গ্রাহক পরিষেবা দলকে বোনাসও দিতে পারেন।
আপনি যদি শুরু থেকেই সঠিক মেট্রিক্স তৈরি করেন, তাহলে আপনি আপনার কর্মীদের পুরস্কৃত করার জন্য পরিমাপযোগ্য ফলাফল ব্যবহার করতে পারবেন। আপনার যদি একটি কমেন্ট কার্ড বা গ্রাহক সন্তুষ্টি জরিপ থাকে, তাহলে আপনি যে কর্মচারী সর্বোচ্চ স্কোর করে তাকে পুরস্কৃত করতে পারেন। অথবা, উদাহরণস্বরূপ যদি আপনি গ্রাহকের সমস্যা কত তাড়াতাড়ি সমাধান করা হয় তা পরিমাপ করেন, তাহলে আপনি কর্মচারীকে দ্রুততম এবং সঠিক নির্ভুল সময় দিয়ে পুরস্কৃত করতে পারেন।
পদক্ষেপ 7. কার্যকরভাবে যোগাযোগ করার জন্য আপনার কর্মীদের প্রশিক্ষণ দিন।
আপনার কর্মচারীদের বলুন যে ভাল ভঙ্গি, স্পষ্ট কণ্ঠস্বর, বন্ধুত্বপূর্ণ আচরণ এবং পেশাদার চেহারা সবই ভাল গ্রাহক সেবা তৈরির জন্য গুরুত্বপূর্ণ। গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করার সময়, প্রথম ছাপগুলি খুব গুরুত্বপূর্ণ। ফোনে যোগাযোগ থাকলে আপনার কর্মীদের স্পষ্ট এবং ধীরে ধীরে কথা বলতে বলুন।
ধাপ 8. গ্রাহক সেবা প্রশিক্ষণ পরিচালনা করুন।
আপনার কর্মীদের গ্রাহক সেবা দক্ষতায় প্রশিক্ষণ দেওয়ার জন্য আপনি বিভিন্ন পদ্ধতি ব্যবহার করতে পারেন। উদাহরণস্বরূপ, আপনি ভূমিকা পালন করে অনুশীলন করতে পারেন, একজন পেশাদার প্রশিক্ষক নিয়োগ করতে পারেন, একটি কর্মশালার আয়োজন করতে পারেন, অথবা আপনার কর্মীদের ইন্টারনেটে একটি প্রশিক্ষণ মডিউল সম্পন্ন করতে পারেন। আপনার কর্মচারীরা দুই ঘণ্টার কর্মশালায় গ্রাহকদের মূল্যবান মনে করার অনেক উপায় শিখবে।
6 এর 3 ম অংশ: গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করা
ধাপ 1. ভাল টেলিফোন শিষ্টাচার অনুসরণ করুন।
এই টেলিফোন শিষ্টাচারের মধ্যে রয়েছে প্রতিক্রিয়া, স্বচ্ছতা এবং গ্রাহকের চাহিদা পূরণের জন্য উৎসাহ। আপনার গ্রাহক অন্য শহরে বা দেশে থাকলেও তাকে মূল্যবান মনে করা উচিত। টেলিফোন শিষ্টাচারের কিছু দিক যা অনুসরণ করা গুরুত্বপূর্ণ:
- যদি সম্ভব হয়, ফোনটি তিনটি কলের মধ্যে তুলুন।
- বন্ধুত্বপূর্ণ পদ্ধতিতে ফোনকে শুভেচ্ছা জানান।
- একটি উপযুক্ত ভলিউমে ধীরে ধীরে এবং স্পষ্টভাবে কথা বলুন।
- গ্রাহকদের কাছে আপনার নাম এবং বিভাগের পরিচয় দিন।
- গ্রাহক কি সাহায্য করতে পারেন তা জিজ্ঞাসা করুন।
- অবিলম্বে সাহায্য দিন। এর অর্থ ফোনটি অন্য কারও কাছে স্যুইচ করা, যিনি আরও দক্ষ, অর্থ ফেরত প্রক্রিয়া শুরু করা, বা কীভাবে পণ্য ব্যবহার করবেন সে সম্পর্কে প্রশ্নের উত্তর দেওয়া।
- গ্রাহকের চাহিদা পূরণের জন্য কী পদক্ষেপ নেওয়া হয়েছে তা ব্যাখ্যা করুন।
- আপনি গ্রাহকের জন্য কী করতে পারেন সে সম্পর্কে সৎ হন। আপনি যদি এখনই তাদের প্রশ্নের উত্তর দিতে না পারেন, তাহলে আপনার কাছে যখন উত্তর থাকবে তখন তাদের ফোন করার জন্য সময় নিন।
পদক্ষেপ 2. নেতিবাচক বক্তব্য এড়িয়ে চলুন।
গ্রাহকরা "না" বা "কখনই" বলা পছন্দ করেন না। নেতিবাচক বক্তব্য এড়িয়ে চলুন; আপনার গ্রাহকদের সাহায্য করার ইচ্ছা প্রকাশ করতে ইতিবাচক বিবৃতি ব্যবহার করুন। সৎ হোন, তবে জোর দিন যে আপনি গ্রাহক সেবায় সক্রিয়।
- "আমি উত্তর জানি না" বলার পরিবর্তে বলুন "এক মিনিট অপেক্ষা করুন, আমি এমন একজনকে খুঁজে পাব যিনি এই প্রশ্নের উত্তর দিতে পারেন। আমি কি আপনাকে এক মিনিটে ফোন করতে পারি?"
- "এটি আমার কাজ নয়" বলার পরিবর্তে বলুন: "আমি কি আপনাকে উপযুক্ত বিভাগে বদলি করতে পারি? তারা আপনাকে আরও গভীরভাবে সাহায্য করতে পারে।"
- "এই কোম্পানি রাজি হবে না" বলার পরিবর্তে বলুন "আমাদের কোম্পানি গ্রাহকদের খুশি করার জন্য প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। আমার সুপারভাইজারের সাথে আগে কথা বলতে হবে পরবর্তীতে আপনি যে বিকল্পগুলি নিতে পারেন।"
পদক্ষেপ 3. গ্রাহককে দীর্ঘ সময় অপেক্ষা করতে বলার পরিবর্তে কল ব্যাক করার বিকল্প প্রদান করুন।
গ্রাহকদের ফোনে ঘন্টার জন্য অপেক্ষা করতে বলা পছন্দ করে না। যখন ইনকামিং টেলিফোন লাইন খুব ব্যস্ত থাকে, যত তাড়াতাড়ি সম্ভব কলটি পুনcheনির্ধারণ করতে বলুন। আপনার গ্রাহক সেবা কর্মী একটি নির্দিষ্ট সময়ে গ্রাহককে কল করতে পারেন। এইভাবে, আপনার গ্রাহকরা হতাশ হবেন না এবং তাদের অন্যান্য ব্যবসা নিয়ে এগিয়ে যেতে পারেন।
ধাপ 4. 10 ঘন্টার মধ্যে গ্রাহকের জিজ্ঞাসার উত্তর দিন।
প্রতিক্রিয়া সময় গ্রাহকের সন্তুষ্টি (বা অসন্তুষ্টি) এর অন্যতম প্রধান উপাদান। 10 ঘন্টার মধ্যে কোন অভিযোগ বা প্রশ্নের উত্তর নিশ্চিত করুন।
6 এর 4 ম অংশ: আপনার কোম্পানির ইন্টারনেট উপস্থিতি অপ্টিমাইজ করা
ধাপ 1. আপনার সাইটে "প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্নগুলির" একটি তালিকা তৈরি করুন।
এই তালিকাটি ব্যাপকভাবে FAQ বিভাগ হিসাবে পরিচিত, যা উপরের বাক্যটির ইংরেজি অনুবাদ, অর্থাৎ প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্নগুলির জন্য। গ্রাহকরা সাধারণত তাদের পছন্দ করেন যখন তাদের কাছে ইন্টারনেট সংস্থান থাকে যা তাদের সাহায্য করতে পারে। এটি আপনার ফোন নম্বর এবং ব্যবসায়িক ইমেল ইনবক্সকে অপ্রয়োজনীয় প্রশ্ন থেকে মুক্ত করবে। আপনি এবং আপনার গ্রাহকরা একটি সুসংগঠিত এবং পরিষ্কার FAQ বিভাগের সাথে সময় সাশ্রয় করবেন। আপনার সাইটের প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্নগুলি আপনার ব্যবসার উৎপত্তি থেকে শুরু করে আপনার বিক্রিত পণ্য সম্পর্কিত নির্দিষ্ট প্রযুক্তিগত সমস্যা পর্যন্ত থাকতে পারে। কঠিন শব্দ থেকে পরিষ্কার, সংক্ষিপ্ত, সংক্ষিপ্ত এবং মুক্ত প্রশ্নাবলী লিখুন। আপনার চয়ন করা প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্নগুলি আপনি যে ধরনের ব্যবসায় আছেন তার উপর নির্ভর করবে। নিচে কিছু ঘন ঘন জিজ্ঞাসিত প্রশ্নের উদাহরণ দেওয়া হল:
- এই পণ্যটি কিনতে আমার কোন পরিচয়পত্র আনতে হবে?
- নিয়মিত এবং প্রিমিয়াম পরিকল্পনার মধ্যে পার্থক্য কি?
- আমি কিনতে পারি?
- কিভাবে আমার কম্পিউটারে এই সফটওয়্যারটি পরিচালনা করবেন?
ধাপ 2. অনলাইন (অনলাইন, অনলাইন) এবং অফলাইন (অফলাইন, অফলাইন) অভিজ্ঞতা সমান করুন।
নিশ্চিত করুন যে আপনার অনলাইন উপস্থিতি আপনার শারীরিক দোকানের মতোই সুসংগঠিত। সমস্ত গুরুত্বপূর্ণ তথ্য যা আপনি আপনার দোকানে বড় অক্ষরে প্রকাশ করবেন, তাও আপনার সাইটে বড় অক্ষরে প্রকাশ করা প্রয়োজন। সঞ্চয়ের ঘন্টা, যোগাযোগের তথ্য, ঠিকানা এবং অন্যান্য বিবরণ আপনার ইন্টারনেট সাইটে সঠিকভাবে জানানো প্রয়োজন। আপনি অফলাইনে বা ফোনে এবং অনলাইনে যা বলছেন তার মধ্যে কোন পার্থক্য নেই তা নিশ্চিত করুন।
ধাপ 3. মাল্টিচ্যানেল গ্রাহক পরিষেবা প্রদান করুন।
ইন্টারনেট, অফলাইন চ্যানেল, ফেসবুক এবং টুইটারের মাধ্যমে গ্রাহক পরিষেবা চ্যানেল সরবরাহ করুন। আপনি যত বেশি চ্যানেল ব্যবহার করবেন, আপনার গ্রাহকদের তাদের প্রশ্নের উত্তর পাওয়া তত সহজ হবে। সোশ্যাল মিডিয়া পর্যবেক্ষণ এবং গ্রাহকদের কাছ থেকে প্রশ্ন বা অভিযোগের সমাধান প্রদান করার জন্য বেশ কিছু গ্রাহক সেবা কর্মীদের নিয়োগ দিন।
আপনার যদি মূলধন থাকে, আপনি ইন্টারনেটে একটি প্রযুক্তিগত সহায়তা ফোরামও স্থাপন করতে পারেন। এইভাবে, আপনার পণ্যের ব্যবহারকারীরা একে অপরকে সাহায্য করতে পারে এবং আপনি আপনার পরিষেবা উন্নত করার জন্য প্রতিক্রিয়াও পাবেন।
ধাপ 4. ইন্টারনেটে একটি চ্যাট বিকল্প (লাইভ চ্যাট) প্রদান করুন।
যদি সম্ভব হয়, একটি সিস্টেম প্রদান করুন যেখানে একজন গ্রাহক ইন্টারনেটে লাইভ চ্যাটের মাধ্যমে একজন কর্মচারীর সাথে যোগাযোগ করতে পারেন। এটি গ্রাহকদের সময় এবং আপনার সময় বাঁচাতে পারে কারণ আপনাকে আর ইমেল এবং ফোন ব্যবহার করতে হবে না। আপনার গ্রাহকরা আপনার অনলাইন পদক্ষেপের প্রশংসা করবে।
6 এর 5 ম অংশ: গ্রাহকদের অভিযোগের উত্তর দেওয়া
পদক্ষেপ 1. মনে রাখবেন যে অভিযোগগুলি দরকারী।
অভিযোগকে বিভ্রান্তি মনে করবেন না। আপনার ব্যবসা তার প্রাপ্ত অভিযোগ থেকে অনেক কিছু শিখতে পারে। আপনি কি গ্রাহকদের বিরক্ত করতে পারেন তা জানতে পারেন। নিজেকে বলুন যে একটি অভিযোগ আপনার ব্যবসার জন্য বিনামূল্যে প্রতিক্রিয়া একটি ফর্ম; আপনিও সেই সমস্যাগুলি সমাধান করতে পারেন এবং তাদের কাছ থেকে শিখতে পারেন।
পদক্ষেপ 2. গ্রাহকের কাছে স্পষ্টভাবে নিষ্পত্তির পদ্ধতিটি জানান।
লোয়ার কেসে এই তথ্য গোপন করবেন না। আপনার গ্রাহকদের স্পষ্ট এবং সহজভাবে বুঝিয়ে দিন যে আপনার পরিষেবা/পণ্যের সমস্যা সমাধানের জন্য কি করতে হবে। আপনার এটাও নিশ্চিত করতে হবে যে পদ্ধতিটি সহজ। আপনার গ্রাহকদের একটি জটিল প্রক্রিয়ার মাধ্যমে পণ্য ফেরতকে জটিল করার চেষ্টা করবেন না। সম্ভবত তারা আপনার দোকানে ফিরে আসবে না।
পদক্ষেপ 3. সক্রিয় শ্রবণ কৌশল ব্যবহার করুন।
সক্রিয়ভাবে এবং সাবধানে আপনার গ্রাহকদের কথা শুনুন। আপনি সক্রিয় শ্রবণ কৌশল ব্যবহার করতে পারেন। আপনি বুঝতে পারেন, চোখের যোগাযোগ বজায় রাখুন, যথাযথ সময়ে আপনার মাথা নাড়ান, কঠিন ভাষা এড়ান বা দ্বিধা দেখান। আপনার জিজ্ঞাসা করা প্রশ্নগুলি গুরুত্বপূর্ণ তথ্যের উপর মনোযোগ কেন্দ্রীভূত করা উচিত এবং "ফাঁদ" বা গ্রাহককে কোণঠাসা করা নয়।
ধাপ 4. গ্রাহকের অসুবিধা স্বীকার করুন।
একজন অসন্তুষ্ট গ্রাহক আপনার কোম্পানির সাহায্য অনুভব করতে চায়। আপনার ক্ষমা চাওয়া উচিত এবং ব্যাখ্যা করা উচিত যে আপনি যে সমস্যার মধ্য দিয়ে যাচ্ছেন তা আপনি বুঝতে পেরেছেন। রাগ কমানোর জন্য এটি একটি কার্যকর কৌশল।উপরন্তু, আপনি সমস্যা সমাধানের প্রক্রিয়াও শুরু করেছেন। গ্রাহককে বলুন:
- "আমি আপনার অসুবিধা/অসুবিধা বুঝতে পারি।"
- "আমি দু sorryখিত যে আমাদের কর্মীরা আপনার জন্য এটি কঠিন করে তুলেছে।"
- "আমি তোমার রাগ বুঝেছি। আমি এটা ঠিক করার চেষ্টা করব।"
ধাপ 5. গ্রাহকের পছন্দ দিন।
যদি কোন সমস্যা দেখা দেয়, গ্রাহককে সমাধানের বিকল্প প্রদান করুন। আপনি যদি গ্রাহককে সমাধানের একটি পছন্দ দেন এবং গ্রাহককে বেছে নিতে দেন, তাহলে তিনি অনুভব করবেন যে পরিস্থিতি নিয়ন্ত্রণে ফিরে এসেছে। উদাহরণস্বরূপ, বলুন:
- "আপনি যে নোংরা টি-শার্ট পেয়েছেন তার জন্য দু sorryখিত। আমরা আপনাকে একটি নতুন পাঠাতে বা আপনাকে ফেরত দিতে পারি।"
- "আমরা দু sorryখিত যে আমাদের টেকনিশিয়ান দেখাননি। আপনি আমাদের পরিষেবার উপর 20% ছাড় পেতে পারেন, অথবা কোন অতিরিক্ত খরচ ছাড়াই প্রিমিয়াম প্ল্যানে আপগ্রেড করতে পারেন।"
পদক্ষেপ 6. সমস্যাটি দ্রুত সমাধান করুন।
যাই হোক না কেন, যত তাড়াতাড়ি সম্ভব সমস্ত গ্রাহকের প্রশ্ন এবং অভিযোগের সমাধান করা উচিত। এটি প্রত্যাবর্তন হোক, ভবিষ্যতে কেনাকাটায় ছাড়, একটি সভা স্থাপন করা, অথবা একজন ম্যানেজারের কাছ থেকে আনুষ্ঠানিক ক্ষমা প্রার্থনা, যাই হোক না কেন, আপনাকে দ্রুত অভিযোগের সমাধান করতে হবে।
ধাপ 7. ধন্যবাদ বলুন।
আপনার পণ্য এবং পরিষেবা ব্যবহারকারী গ্রাহকদের ধন্যবাদ। আপনি এটি ব্যক্তিগতভাবে বলতে পারেন, দোকানে রাখা একটি ধন্যবাদ সাইন দিয়ে, অথবা একটি ধন্যবাদ ইমেল দিয়ে যা আপনি ব্যক্তিগতভাবে গ্রাহকদের পাঠান। সেখানে থাকার জন্য আপনার গ্রাহকদের ধন্যবাদ। তাদের ছাড়া, আপনার ব্যবসা সফল হবে না।
6 এর 6 ম অংশ: গ্রাহকদের কাছ থেকে মতামত পাওয়া
ধাপ 1. একটি গ্রাহক সন্তুষ্টি জরিপ তৈরি করুন।
অনেক উদ্যোক্তা তাদের কোম্পানির ভাল গ্রাহক সেবা প্রদানের ক্ষমতার উপর অতিরিক্ত আত্মবিশ্বাসী। আপনার অফারকৃত পণ্য এবং পরিষেবার সাথে আপনার গ্রাহকরা কতটা খুশি সে সম্পর্কে নিজের সাথে সৎ থাকুন। গ্রাহক সন্তুষ্টি জরিপগুলি বস্তুনিষ্ঠভাবে দেখাতে পারে যে আপনার কোম্পানির গ্রাহক পরিষেবা কতটা ভাল।
আপনি জরিপ পূরণকারী গ্রাহকদের পুরস্কৃত করে অংশগ্রহণ বৃদ্ধি করতে পারেন। উদাহরণস্বরূপ, আপনি সেই গ্রাহককে ঝাড়ুতে প্রবেশ করতে পারেন বা একটি নির্দিষ্ট কুপন দিতে পারেন।
পদক্ষেপ 2. সমীক্ষাটি সংক্ষিপ্ত রাখুন।
গ্রাহক সন্তুষ্টি জরিপে 10-15 এর বেশি প্রশ্ন অন্তর্ভুক্ত করবেন না। এই জরিপটি ব্যাপক হওয়া উচিত কিন্তু গ্রাহকের জন্য খুব কঠিন নয়। সাধারণভাবে জিজ্ঞাসিত গ্রাহক সন্তুষ্টি জরিপ প্রশ্নগুলি হল:
- "আপনি কি পরের বছর আমাদের পরিষেবাগুলি আবার ব্যবহার করার পরিকল্পনা করছেন? আপনার কারণগুলি অন্তর্ভুক্ত করুন।"
- "আমাদের কর্মীরা কি আপনাকে সাহায্য করেছে? আপনার মন্তব্যগুলিও অন্তর্ভুক্ত করুন।"
- "আমাদের সাইট কি ব্রাউজ করা সহজ? অনুগ্রহ করে আমাদের সাইটের অপারেশন সহজতর করুন, 1 থেকে 10, 1 টি" একেবারেই সহজ নয় "এবং 10 টি" খুব সহজ "।
ধাপ Ask. ভবিষ্যতে গ্রাহক সেবা উন্নত করতে আপনি কি করতে পারেন তা জিজ্ঞাসা করুন।
সমস্যার সমাধানের জন্য আপনার গ্রাহকদের তথ্যের উৎস এবং নতুন কৌশল হিসাবে ব্যবহার করুন। এছাড়াও আপনি আপনার প্রতিযোগীদের কাছ থেকে গ্রাহক সেবা সম্পর্কে জানতে পারেন। আপনি কোন নীতিগুলি স্থির আছেন এবং এখনও কি উন্নতি প্রয়োজন তা নির্ধারণ করতে পারেন।
ধাপ 4. গ্রাহকদের জিজ্ঞাসা করুন তারা আপনার প্রতিযোগিতা সম্পর্কে কি মনে করে।
হয়তো আপনার প্রতিদ্বন্দ্বী আপনার চেয়ে বেশি কার্যকর গ্রাহক সেবা নীতি আছে। আপনাকে এই সত্যটি জানতে হবে যাতে আপনার কোম্পানি নিজের উন্নতি করতে পারে। আপনার গ্রাহক সন্তুষ্টি জরিপে আপনার প্রতিযোগীদের সম্পর্কে প্রশ্ন অন্তর্ভুক্ত করুন।
ধাপ ৫। এই জরিপের গুরুত্ব গ্রাহকের কাছে পৌঁছে দিন।
গ্রাহকরা শুনতে পছন্দ করেন। তারা মনে করবে আপনার ব্যবসার উপর তাদের কিছু নিয়ন্ত্রণ আছে। যাইহোক, আপনাকে এই জরিপে তাদের ভূমিকা অগ্রাধিকার দিতে হবে। তাদের জানান যে তাদের মতামত ভবিষ্যতে আপনার ব্যবসার পরিষেবা উন্নত করতে সাহায্য করে। আপনার গ্রাহকদের তাদের প্রয়োজনগুলি কার্যকরভাবে মোকাবেলায় সাহায্য করার জন্য ধন্যবাদ।
পরামর্শ
- ভালো যোগাযোগই ভালো গ্রাহক সেবার চাবিকাঠি। আপনি যে ফরম্যাটই ব্যবহার করুন না কেন, এটি সামনাসামনি হোক, ফোন বা ইন্টারনেটে, আপনাকে আপনার গ্রাহকদের সাথে ভদ্রভাবে এবং স্পষ্টভাবে যোগাযোগ করতে হবে।
- সহজ এবং সুস্পষ্ট নীতিগুলি ছোট সমস্যাগুলিকে বড় সমস্যায় পরিণত হতে বাধা দিতে পারে। নিশ্চিত করুন যে নীতিটি আপনার শারীরিক দোকান/অফিস এবং ইন্টারনেট দোকানে স্পষ্টভাবে লেখা আছে।
- আপনার কাস্টমার সার্ভিস টিমকে তাদের কাজের জন্য ধন্যবাদ। স্পষ্ট নীতি প্রদান করুন, ভালোভাবে কাজ করুন এবং তাদের প্রশিক্ষণ দিন। গ্রাহকের যা প্রয়োজন তা প্রদানে তাদের রায় এবং দক্ষতার উপর বিশ্বাস রাখুন।
