আগ্রাসী গ্রাহকরা দু nightস্বপ্ন হতে পারে। এই নিবন্ধটি এমন গ্রাহকদের বিষয়ে নয় যারা তাদের অধিকারের দাবিতে দৃert়চেতা, কিন্তু যে গ্রাহকদের হুমকি দিতে, চিৎকার করতে, অন্য গ্রাহকদের স্বাচ্ছন্দ্যে বিরক্ত করতে এবং অযৌক্তিক অনুরোধ করতে পছন্দ করে তাদের সাথে কীভাবে আচরণ করতে হয় তা বর্ণনা করে। এই ধরনের গ্রাহকরা কর্মীদের আঘাত করে বা সম্পত্তির ক্ষতি করে শারীরিকভাবে আক্রমণাত্মক হতে পারে। আপনি যদি পরিষেবা সেক্টরে কাজ করেন, তাহলে আগ্রাসী গ্রাহকদের সাথে কীভাবে আচরণ করতে হয় তা শেখা একটি ভাল ধারণা।
ধাপ
2 এর অংশ 1: টেনশন উপশম করুন
ধাপ 1. শান্ত হোন।
আক্রমণাত্মক গ্রাহকদের সাথে আচরণ করার সময় আপনার আবেগকে উত্তেজিত হতে দেবেন না কারণ উত্তপ্ত পরিস্থিতি রাগে পরিণত হতে পারে। যাইহোক, একজন কর্মচারী হিসাবে, আপনি কেবল এই পরিস্থিতি এড়াতে পারবেন না, তবে মনোভাব বজায় রাখার সময় গ্রাহকের সাথে আচরণ করতে হবে।
- সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ জিনিস যা আপনাকে এড়িয়ে চলা উচিত তা হল উচ্চস্বরে কথা বলা।
- ব্যঙ্গাত্মক স্বরে কথা বলবেন না, বিশেষ করে আক্রমণাত্মক গ্রাহকদের সাথে।
- একটি শান্ত স্বরে কথা বলুন এবং আপনার জ্বালা লুকানোর চেষ্টা করুন।
পদক্ষেপ 2. আপনার শরীরের ভাষা নিয়ন্ত্রণ করুন।
আগ্রাসন এবং রাগের অ -মৌখিক সংকেতগুলি একজন ব্যক্তির শারীরিক ভাষার মাধ্যমে সহজেই পড়তে পারে, কিন্তু আপনি বডি ল্যাঙ্গুয়েজের মাধ্যমে গ্রাহকদের পাঠানো বার্তা থেকে সতর্ক থাকুন। শুধুমাত্র ভলিউম কমানো যথেষ্ট নয়। আপনি অবশ্যই যোগাযোগ দক্ষতার সাথে গ্রাহকদের আবেগকে শান্ত করতে সক্ষম হবেন। কিছু অ -মৌখিক সংকেত যা নিয়ন্ত্রণ এবং এড়ানো প্রয়োজন, উদাহরণস্বরূপ:
- পিছনে পিছনে হাঁটুন
- টেবিলে আঘাত করা বা মেঝেতে ঝাঁপ দেওয়া
- Clenching মুষ্টি
- আপনার চোয়াল শক্ত করুন
- ঘূর্ণায়মান চোখের পাতা
- ভ্রু কুঁচকে
- বরখাস্ত হওয়ার সময় গ্রাহকদের দিকে তাকানো
- আপনার বুকের সামনে বা আপনার পোঁদের উপর আপনার অস্ত্র ক্রস করুন
ধাপ physical. শারীরিক দূরত্ব বজায় রাখুন যাতে তার ব্যক্তিগত স্থান অতিক্রম না করে।
এমনকি যদি কেউ শান্ত থাকে, আপনি যদি তাদের ব্যক্তিগত জায়গার সীমানা লঙ্ঘন করেন তবে আপনাকে অন্যদের কাছে আক্রমণাত্মক বা উপদ্রব হিসাবে দেখা যেতে পারে। রাগান্বিত কারও বেশি ব্যক্তিগত স্থান প্রয়োজন। সুতরাং, আক্রমণাত্মক গ্রাহকদের আরও ব্যক্তিগত স্থান দিন। যদি আপনি তা না করেন, তাহলে তিনি মনে করতে পারেন যে আপনি তাকে আঘাত করতে চান বা তাকে উপেক্ষা করতে চান কারণ সে তার বিরক্তি বুঝতে পারে না।
নিরাপদ পাশে থাকার জন্য, আপনার এবং এই গ্রাহকের মধ্যে শারীরিক দূরত্ব বজায় রাখার জন্য একটি কাউন্টার বা অন্য বাধার পিছনে দাঁড়ান।
ধাপ 4. অভিযোগ শুনুন।
যদিও আক্রমনাত্মক গ্রাহকের রাগ মাঝে মাঝে অযৌক্তিক হতে পারে, তার কথায় সত্যতা থাকতে পারে। গ্রাহককে অভিযোগ করার সুযোগ দিয়ে, আপনি তাকে হতাশা প্রকাশ করার সুযোগ দিচ্ছেন, যা আশা করি সমস্যাটি সহজ করবে যাতে পরিস্থিতি আরও খারাপ না হয়। আরো কি, একজন কর্মচারী হিসাবে, আপনি গ্রাহকদের জন্য উদ্বেগ দেখাতে পারেন যাতে এটি আপনার জন্য ভাল জিনিস নিয়ে আসে।
- যখন তিনি কথা বলছেন তখন কখনও বাধা দেবেন না, এমনকি তিনি যা বলছেন তার প্রতিক্রিয়ায়ও।
- এমনকি যদি তার মনোভাব অযৌক্তিক হয় তবে তাকে কথা বলা চালিয়ে যেতে দিন।
- যোগাযোগের সময় ইতিবাচক অকথ্য ইঙ্গিতগুলি ব্যবহার করুন যাতে দেখা যায় যে আপনি সক্রিয়ভাবে শুনছেন এবং তাদের সাথে যোগাযোগ করতে ইচ্ছুক, উদাহরণস্বরূপ চোখের যোগাযোগ (কিন্তু তাদের দিকে তাকাবেন না), মাঝে মাঝে আপনার মাথা নেড়ে, এবং গ্রাহকের স্বার্থ সম্পর্কে উদ্বিগ্ন হওয়ার মাধ্যমে সঠিক মুহূর্তে মুখের অভিব্যক্তি।
ধাপ 5. প্রশ্ন করুন যাতে আপনি আসল সমস্যা বুঝতে পারেন।
গ্রাহককে শান্ত করার জন্য, আপনাকে প্রথমে বুঝতে হবে কেন সে রাগ করছে। যদি গ্রাহক এত রাগান্বিত হন যে আপনি সমস্যাটি খুঁজে বের করতে এবং সমাধান করার জন্য তথ্য পান না, একটি বিরতি না হওয়া পর্যন্ত অপেক্ষা করুন এবং তারপরে নির্দেশিত প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করুন যাতে আপনি বুঝতে পারেন যে কি হচ্ছে। আবার, বাধা দেবেন না, কথা বলার সুযোগের জন্য অপেক্ষা করুন। কিছু প্রশ্ন আপনি জিজ্ঞাসা করতে পারেন, উদাহরণস্বরূপ:
- “এটা কি আমাদের কোম্পানির প্রথম সমস্যা? আপনি কি ব্যাখ্যা করতে পারেন যে আপনি কেন হতাশ তাই আমি জানি কিভাবে আমাদের কর্মীদের নির্দেশ দিতে হয় কিভাবে সেবা উন্নত করা যায় যাতে গ্রাহকদের সন্তুষ্টি বৃদ্ধি পায়।
- "অনুগ্রহ করে আমাকে বলুন শুরু থেকে আপনি কি অভিজ্ঞ। আমাদের কর্মীরা আপনাকে হতাশ করার জন্য কী করেছে?”
- "আপনি কি একটি বিশেষ ঘটনা বা অনেক ছোট সমস্যার কারণে হতাশ হয়েছেন? আমাদের কি বড় পরিবর্তন বা কিছু ছোটখাটো সমন্বয় করা উচিত?
- “কোন কর্মচারী (যে কোন) এই মুহূর্তে আপনাকে হতাশ করেছে? কোন নির্দিষ্ট কর্মচারী বা আমাদের পুরো কর্মীদের কি তাদের মনোভাব এবং কাজের কর্মক্ষমতা উন্নত করতে হবে?
- যদি অন্য কর্মচারীরা জড়িত থাকে, সাবধানে বিবেচনা করুন যে আপনি যদি এই কর্মচারীকে কথোপকথনে যুক্ত করেন তবে গ্রাহক শান্ত হবে কিনা।
পদক্ষেপ 6. একটি সমাধান খুঁজে বের করার চেষ্টা করুন।
গ্রাহককে জিজ্ঞাসা করুন তাকে আরও ভাল বোধ করার জন্য আপনাকে কী করতে হবে। যতক্ষণ পর্যন্ত এটি যুক্তিসঙ্গত এবং আপনি এটি বহন করতে পারেন ততক্ষণ অনুরোধটি পূরণ করুন। যাইহোক, আক্রমণাত্মক গ্রাহকরা কখনও কখনও অযৌক্তিক দাবি করতে পারে বা আপনার কর্তৃত্বের বাইরে কিছু করতে বলে।
- মধ্যম স্থল খুঁজুন। ব্যাখ্যা করুন যে যতক্ষণ আপনি দায়িত্বে আছেন ততক্ষণ আপনি তার অনুরোধ মেনে চলতে পারেন, কিন্তু এটি লঙ্ঘনের জন্য আপনাকে শাস্তি দেওয়া হবে। পরিবর্তে, আপনার যা আছে তার মধ্যে আপনি যা দিতে পারেন তা অফার করুন।
- আপনার ম্যানেজারের সাথে যোগাযোগ করুন। যদি এই গ্রাহক আপনাকে এমন কাজ করতে বলে যা করার জন্য আপনি অনুমোদিত নন, আপনার ম্যানেজার বা সুপারভাইজারকে জিজ্ঞাসা করুন যদি আপনি এটি করতে পারেন।
2 এর 2 অংশ: গ্রাহকদের প্রত্যাখ্যান করা
পদক্ষেপ 1. অপ্রীতিকর আচরণ প্রত্যাখ্যান করুন।
যদি পরিস্থিতি নিয়ন্ত্রণের বাইরে চলে যায় যাতে এটি আপনার নিরাপত্তা হুমকির সম্মুখীন হয় বা অন্যান্য গ্রাহকদের স্বাচ্ছন্দ্যে বিঘ্ন ঘটায়, তাহলে এই বিরক্তিকর গ্রাহককে বলুন যে আপনি নিজেকে নিয়ন্ত্রণ করতে না পারলে তাকে চলে যেতে বলবেন। প্রত্যেকেই কোন না কোন সময় খারাপ আচরণ করতে পারে, তাই তাকে সুযোগ দিন যাতে সে আচরণ করতে পারে। শ্রদ্ধাশীল এবং শান্ত থাকুন, উচ্চস্বরে কথা বলবেন না বা তার দিকে আঙুল তুলবেন না। তাকে বলুন আপনি কি করবেন যদি সে তার আচরণ পরিবর্তন করতে না চায়, উদাহরণস্বরূপ:
- "আমি বুঝতে পেরেছি যে আপনি হতাশ, কিন্তু এই বিষয়টি সমাধানের জন্য আমাদের দুজনকেই শান্ত থাকতে হবে।"
- "আপনার হতাশা ইতিমধ্যে আমাদের গ্রাহকদের জন্য জিনিসগুলিকে আরও খারাপ করে দিয়েছে। সমস্যা সমাধানের জন্য আমরা আপনার সাথে কাজ করতে চাই, কিন্তু আপনি কি একমত যে এখানে প্রত্যেকেই একটি ভাল অভিজ্ঞতার যোগ্য?
ধাপ 2. ব্যাখ্যা করুন কেন আপনি তাকে চলে যেতে বলেছেন।
গ্রাহকরা সাধারণত "গ্রাহক সর্বদা সঠিক" এই স্লোগানটি খুব পছন্দ করেন যে তারা বুঝতে পারেন যে তারা প্রায়শই ভুল হয়। ব্যাখ্যা করুন যে তাদের আচরণ একটি ব্যক্তিগত হুমকি এবং অন্যান্য গ্রাহকদের অভিজ্ঞতাকে নষ্ট করে যারা সমানভাবে ভাল পরিষেবা পাওয়ার যোগ্য।
- "আপনার উদ্বেগ উত্থাপন করার অধিকার থাকা সত্ত্বেও, আমাদের কর্মীদের প্রতি অসভ্য আচরণ করার অধিকার আপনার নেই।"
- "আমি আপনাকে এই সমস্যার সমাধান করতে সাহায্য করব, কিন্তু আপনার আচরণ আমাকে অস্বস্তিকর মনে করে।"
- "একজন কর্মচারী হিসাবে, আমাকে আমার সহকর্মী, iorsর্ধ্বতন এবং অন্যান্য গ্রাহকদের রক্ষা করতে হবে। সুতরাং, দয়া করে অবিলম্বে এই জায়গাটি ছেড়ে যান।”
- "যদি আপনি নিজের ইচ্ছায় বাইরে যেতে না চান, তাহলে আমার কর্মীদের এবং অন্যান্য গ্রাহকদের সুরক্ষার জন্য আমাকে পুলিশকে ফোন করতে হবে।"
ধাপ 3. গ্রাহককে তাড়িয়ে দিন।
আপনি যে অসম্মতির কথা বলেছেন তার উপর জোর দিতে, প্রস্থান করার দিকে এগিয়ে যান এবং এই গ্রাহককে আপনাকে অনুসরণ করতে বলুন। এমনকি যদি সে এখনই আপনার অনুরোধে সাড়া না দেয়, তবে তাকে নির্দেশ দেওয়ার চেষ্টা করুন। এমনকি যদি সে প্রথমে আপনাকে অনুসরণ করতে না চায় এবং বেরিয়ে আসতে না চায়, তবে তার রাগের বস্তু নড়াচড়া করার সময় সে আপনাকে অনুসরণ করবে।
- এই পদ্ধতির লক্ষ্য হল এই আক্রমনাত্মক গ্রাহকদের আপনার ব্যবসার মধ্যে থাকা ব্যক্তিদের নিরাপত্তা এবং অনুভূতি রক্ষা করার জন্য আপনার চত্বর থেকে দূরে রাখা।
- যে গ্রাহকরা প্রত্যাখ্যাত বলে মনে করেন তারা সাধারণত চলে যান, এমনকি তারা এখনও রাগান্বিত হলেও।
- কর্মস্থলে ফেরার আগে তিনি আপনার জায়গাটি সম্পূর্ণভাবে ছেড়ে না যাওয়া পর্যন্ত অপেক্ষা করুন। যদি আপনি সরাসরি ভিতরে যান, সে হয়তো আপনাকে আবার ভিতরে অনুসরণ করবে।
ধাপ 4. আক্রমণাত্মক গ্রাহকদের স্পর্শ করবেন না।
কখনই একটি ক্ষিপ্ত গ্রাহককে স্পর্শ করবেন না কারণ প্রতিক্রিয়াটি খুব খারাপ এবং সম্ভাব্য সহিংস হতে পারে, যদি না সে আপনার নিরাপত্তার জন্য শারীরিক হুমকি সৃষ্টি করে, অন্য কর্মচারী, অন্যান্য গ্রাহক বা নিজের জন্য।
যাইহোক, যদি এই গ্রাহক আপনার, অন্যদের বা নিজের প্রতি শারীরিকভাবে আক্রমণাত্মক হয়, তাহলে তার আচরণ নিয়ন্ত্রণ করার অধিকার আপনার আছে যাতে সে কাউকে আঘাত না করে।
পদক্ষেপ 5. প্রয়োজনে নিরাপত্তা বা পুলিশকে কল করুন।
আপনি যদি এই গ্রাহকদের আশেপাশে অনিরাপদ বোধ করেন বা আপনার ব্যবসা মারাত্মকভাবে ব্যাহত হয় এবং শেষ হওয়ার কোনো লক্ষণ না থাকে, তাহলে পুলিশ বা নিরাপত্তা বলুন। আপনার ব্যবসার জায়গা থেকে এই গ্রাহকদের দূরে রেখে তাদের প্রভাবকে সীমিত করার চেষ্টা করুন। শারীরিকভাবে আক্রমণ করবেন না কারণ এটি আইনের পরিপন্থী, যদি না সে শারীরিকভাবে অন্য ব্যক্তিকে আক্রমণ করে।
- যদি সে কাউকে আঘাত করে বা সম্পত্তির ক্ষতি করে, তাহলে তাকে আপনার জায়গা থেকে দূরে সরিয়ে দেওয়ার চেষ্টা করুন। যদি সে চলে যেতে না চায়, তাহলে অন্যান্য কর্মচারী এবং গ্রাহকদের এই আক্রমণাত্মক গ্রাহকদের থেকে দূরে থাকতে বলুন যাতে তারা শারীরিক আক্রমণ থেকে নিরাপদ থাকে।
- শান্ত এবং বিনয়ী হোন, কিন্তু তার সাথে আবার যোগাযোগ করবেন না। আপনি সমস্যাটি ভালভাবে সমাধান করার চেষ্টা করেছেন। সুতরাং আপনাকে আর তার সাথে যোগাযোগ করতে হবে না এবং কর্তৃপক্ষের আগমনের জন্য অপেক্ষা করতে হবে।
- একটি নিরাপত্তা ফোন নম্বর সেট আপ করুন যা সমস্ত কর্মীদের দ্বারা সহজেই অ্যাক্সেসযোগ্য, এমন জায়গায় নয় যেখানে অনেক লোক প্রশাসনের দ্বারা পাস করে বা সঞ্চয় করে। যখন এমন গ্রাহক থাকে যাদের সাথে মোকাবিলা করা কঠিন হয়, তখন কর্মচারীরা সাধারণত অপারেশন ম্যানেজারকে তাদের সাথে মোকাবিলা করার জন্য সাহায্য চায়। পরিস্থিতি হাতের বাইরে চলে গেলে, এই ম্যানেজার সম্ভবত খুব ব্যস্ত থাকবেন। তাই প্রত্যেক কর্মচারীর জানা উচিত কিভাবে সাহায্য চাইতে হবে।
- গুরুত্বপূর্ণ টেলিফোন নম্বরগুলি এমন জায়গায় পোস্ট করুন যেখানে কর্মচারীরা ঘন ঘন যান, যেমন চেকআউট কাউন্টারে বা কর্মচারী বিরতি কক্ষে।
- নিশ্চিত করুন যে সংখ্যাগুলি সঠিক এবং স্পষ্টভাবে পড়া যাবে। আপনার লেখা যদি ঝরঝরে না হয়, তাহলে কম্পিউটার থেকে প্রিন্ট করুন।
ধাপ a। একজন গ্রাহককে মাতাল অবস্থায় আপনার জায়গা ছেড়ে যেতে বলার আগে সাবধানে চিন্তা করুন।
আপনি যদি কোন রেস্তোরাঁ বা বারে কাজ করেন যেখানে অ্যালকোহল বিক্রি হয় এবং একজন গ্রাহক মাতাল হন, তাহলে তিনি আপনার স্থান ত্যাগ করার পর তার কাজের জন্য আপনাকে দায়ী করা হতে পারে।
- যদি আপনি একজন মাতাল গ্রাহককে দেখেন, তাকে বাইরে অপেক্ষা করার সময় একটি ট্যাক্সি খুঁজে পেতে সাহায্য করুন।
- যদি সে বন্ধুদের সাথে আসে, বন্ধুকে তাকে বাড়িতে নিয়ে যেতে সাহায্য করতে বলুন।
- যদি তিনি নিজে গাড়ি চালানোর জন্য জেদ করেন, গাড়ির নম্বর এবং গাড়ির আইডি লিখে রাখুন এবং অবিলম্বে পুলিশকে ফোন করে এই তথ্য দিন।
