ইমেল, লাইভ চ্যাট, ইন্টারনেট প্রশ্নোত্তর ফোরাম এবং সোশ্যাল মিডিয়া তাদের জায়গা আছে, কিন্তু টেলিফোন এখনও ব্যবসায়িক বিষয়ে অনেকের পছন্দের যোগাযোগের হাতিয়ার। আপনি কতবার কারও সাথে ফোনে কথা বলেছেন এবং ভেবেছেন তারা কতটা পেশাগত নয়? নিশ্চিত করুন যে অন্য লোকেরা আপনার সম্পর্কে একই কথা বলে না। পেশাগতভাবে আপনার ফোন পরিচালনা করার বিষয়ে আপনার যা জানা দরকার তা এখানে।
ধাপ
3 এর অংশ 1: ফোনের উত্তর দেওয়া
ধাপ 1. কাছাকাছি কলম এবং কাগজ আছে।
কলকারীর নাম, সময় এবং কল করার কারণ লিখে কল রেকর্ড করুন। একটি কার্বন-প্রলিপ্ত ফোন মেমোতে তথ্য লিখে রাখা ভাল। এটি কল লিস্ট এক জায়গায় রাখবে এবং যদি এটি আপনার জন্য না হয়, তাহলে আপনি ইচ্ছাকৃত প্রাপককে একটি কপি দিতে পারেন।
ধাপ 2. যত তাড়াতাড়ি সম্ভব ফোনের উত্তর দিন।
কেউ অপেক্ষা করতে বাধ্য হতে চায় না। দ্রুত উত্তর দেওয়া কলকারীদের দেখাতে পারে, যারা সম্ভাব্য গ্রাহক হতে পারে, যে আপনার কোম্পানি দক্ষ। এটি ব্যবহারকারীকে জানতেও দেয় যে তার ফোনটি গুরুত্বপূর্ণ।
পদক্ষেপ 3. আপনার পরিচয় এবং কোম্পানির পরিচয় জানান।
উদাহরণস্বরূপ, বলুন "অ্যাস্ট্রা সান্টারকে কল করার জন্য আপনাকে ধন্যবাদ। আপনি কি রানিকে সাহায্য করতে পারেন?" একইভাবে, কলকারীর পরিচয় জিজ্ঞাসা করুন এবং তারা না বললে তারা কোথায় কল করছে, বিশেষ করে যদি আপনার কোম্পানির অবাঞ্ছিত কলগুলিতে কঠোর নীতি থাকে।
ধাপ 4. সঠিক প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করুন।
যতটা সম্ভব তথ্য পান। এটি অবাঞ্ছিত কল সনাক্ত করতে সাহায্য করতে পারে। যখন আপনি জিজ্ঞাসা করেন, আপনি অভিযুক্ত করতে পারেন, বিশেষত যদি আপনাকে বেশ কয়েকটি প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করতে হয়। আপনি অবশ্যই জিজ্ঞাসাবাদের মতো শব্দ করতে চান না। সুতরাং, ভয়েসের শান্ত সুর ব্যবহার করে আপনার ছন্দ সেট করুন যা খুব জোরে নয়।
- কলার: "আমি কি ডনির সাথে কথা বলতে পারি?"
- উত্তর: "মাফ করবেন, আপনার নাম কি?"
- কলার: "টমি।"
- উত্তর: "আপনি কোথায় ফোন করেছিলেন?"
- কলকারী: "সুরাবায়া।"
- উত্তর: "আপনার কোম্পানির নাম?"
- কলার: "এটি একটি ব্যক্তিগত ফোন।"
- উত্তর: "মি Mr. ডনি কি জানতেন যে আপনি ফোন করবেন?"
- কলার: "না।"
- উত্তর: "ঠিক আছে, আমি তার লাইনে সংযোগ করার চেষ্টা করব।"
ধাপ 5. অনুমান করুন যে আপনার সংস্থার কেউ কথোপকথন শুনছে।
যেসব কোম্পানি ইনকামিং কল মনিটর করে তারা সাধারণত ভয়েস রেকর্ডিংয়ের শুরুতে বলে। যদি তা নাও হয়, তাহলে এটি খুঁজে বের করা আপনাকে আপনার সবচেয়ে পেশাদার ভয়েস ব্যবহার করতে সাহায্য করতে পারে। যদি তাই হয়, আপনি ফোনে আপনার নিজের কণ্ঠ শোনার এবং প্রয়োজনে মেরামত করার সুযোগ পেতে পারেন।
3 এর অংশ 2: ফোন স্থানান্তর
ধাপ 1. কাউকে অপেক্ষা করার এবং উত্তরটি দেখার আগে জিজ্ঞাসা করুন।
অনেক কোম্পানির বড় সমস্যা হল যে তারা প্রায়ই কলকারীদের খুব দীর্ঘ অপেক্ষা করে চলে যায়। আপনি যদি একজন জেন মাস্টার না হন, তবে বেশিরভাগ লোক অপেক্ষা করতে বলা পছন্দ করে না। তাদের মনে করার প্রবণতাও রয়েছে যে তাদের দ্বিগুণ দীর্ঘ অপেক্ষা করতে বলা হচ্ছে। যত তাড়াতাড়ি সম্ভব তাদের সাথে কথা বলতে ফিরে যাওয়া রাগী কলকারীদের সংখ্যা উল্লেখযোগ্যভাবে হ্রাস করতে পারে!
পদক্ষেপ 2. নিশ্চিত করুন যে প্রাপক কলটি নিতে ইচ্ছুক।
যদি কলকারী একজন নির্দিষ্ট ব্যক্তির জন্য জিজ্ঞাসা করে, তাহলে তাদের অপেক্ষা করতে বলার আগে তাদের বলুন যে আপনি "সেই ব্যক্তির লাইনে সংযোগ করার চেষ্টা করবেন"। তারপর খুঁজে বের করুন যে প্রাপক ক) উপলব্ধ এবং খ) কলারের সাথে কথা বলার জন্য প্রস্তুত। যদি না হয়, তাহলে বার্তাটি বিস্তারিতভাবে লিখতে ভুলবেন না।
পদক্ষেপ 3. সঠিক ব্যাকরণ ব্যবহার করুন।
সর্বদা "আপনি" বা "আমি" এর পরিবর্তে আপনার বিষয়ের জন্য "আপনি" এবং "আমি" সর্বনাম ব্যবহার করুন। বাক্যটির শেষে "হ্যাঁ" শব্দটি ঝুলিয়ে রাখবেন না। উদাহরণস্বরূপ, "আমি জানি না এটা কোথায়" একটি ভুল বাক্য। সাধারণত, আপনি বাক্য থেকে "হ্যাঁ" শব্দটি সম্পূর্ণরূপে মুছে ফেলতে পারেন। "আমি জানি না ঠিকানা কোথায়" একটি আরো উপযুক্ত উত্তর।
ধাপ 4. আপনার কণ্ঠে মনোযোগ দিন।
আপনার কণ্ঠস্বরের মাধ্যমেই কলকারী শুনতে পাচ্ছেন আপনি আসলে কি বলতে চাচ্ছেন। ফোনে বা সামনাসামনি, এটি আপনার মুখ থেকে বেরিয়ে আসা শব্দের চেয়ে বেশি বোঝায়। পেশাগতভাবে ফোনে কথা বলার চাবিকাঠি হল ভিতরে হাসা!
এই স্মাইলি পয়েন্ট একটি কল সেন্টারের সিনিয়র ম্যানেজমেন্টের উপর এত বড় প্রভাব ফেলেছিল যে তিনি তার প্রতিটি এজেন্টের ডেস্কে একটি ছোট আয়না রেখেছিলেন যাতে লেখা ছিল: "আপনি যা দেখছেন তা তারা শুনছেন!"
ধাপ 5. যখনই সম্ভব কলারের নাম ব্যবহার করুন।
এটি আপনাকে একটি ব্যক্তিগত স্পর্শ দিতে পারে এবং দেখাতে পারে যে আপনি শুনছেন। "দু Sorryখিত, মি Mr. জনি, এটা লজ্জার বিষয় যে জনাব মার্কো সেখানে নেই। আমি কি অন্য কাউকে সাহায্য করতে পারি অথবা একটি বার্তা লিখতে পারি?"
ধাপ 6. অন্য কাউকে ফোন করার সময় প্রথমে আপনার পরিচয় জানান।
উদাহরণস্বরূপ, বলুন, "আমি মগদা, মিসেস মার্থা টিলারকে ডাকছি।" কিন্তু খুব শব্দহীন হবেন না। অন্য কথায়, অপ্রয়োজনীয় বিবরণ প্রকাশ না করে সরাসরি বিন্দুতে যান।
ধাপ 7. পেশাদারভাবে কথোপকথন শেষ করুন।
আপনার কণ্ঠে আন্তরিকতার সাথে বলুন, "কল করার জন্য ধন্যবাদ। শুভ বিকাল!"
3 এর অংশ 3: কঠিন ফোনগুলি পরিচালনা করা
পদক্ষেপ 1. সক্রিয় শ্রবণ দক্ষতা অনুশীলন করুন।
তর্ক করবেন না বা কলকারীকে কেটে ফেলবেন না। এমনকি যদি ব্যক্তিটি ভুল ছিল বা আপনি জানেন যে তারা পরবর্তীতে কী বলবে। ব্যক্তিকে তাদের কণ্ঠস্বর বের করতে দিন। ভালভাবে শোনা সম্পর্ক গড়ে তুলতে পারে এবং "গরম" কলকারীদের দমনে অনেক দূর যেতে পারে।
ধাপ 2. ভলিউম কম করুন এবং কণ্ঠের সমান সুরে কথা বলুন।
যদি কলকারীর কণ্ঠস্বর উচ্চতর হয়, তাহলে স্থির কণ্ঠে আরও ধীরে ধীরে কথা বলা শুরু করুন। একটি শান্ত আচরণ (নার্ভাস বা অতিরিক্ত উত্তেজিত হওয়ার পরিবর্তে) একজন ব্যক্তিকে শান্ত করতে অনেক সাহায্য করতে পারে। কলারের কণ্ঠের ভলিউম বা স্বর দ্বারা প্রভাবিত না হওয়া একজন রাগী ব্যক্তিকে শান্ত করতে সাহায্য করতে পারে।
পদক্ষেপ 3. সহানুভূতির মাধ্যমে সম্পর্ক তৈরি করুন।
নিজেকে কলারের জায়গায় রাখুন। কলকারীকে জানান যে আপনি তার হতাশা এবং অভিযোগ শুনছেন। শুধু এটি করা একজন ব্যক্তিকে শান্ত করতে সাহায্য করতে পারে। শব্দটি একটি "মৌখিক সম্মতি" এবং এটি কলকারীকে বোধগম্য করতে সাহায্য করতে পারে।
ধাপ 4. বিরক্ত বা রাগ করা এড়িয়ে চলুন।
যদি কলকারী মৌখিকভাবে গালিগালাজ করেন বা এমনকি শপথ করে থাকেন, তাহলে একটি দীর্ঘ নি breathশ্বাস নিন এবং কথা বলতে থাকুন যেন আপনি যা বলছেন তা শুনতে পাননি। একই পদ্ধতিতে সাড়া দিলে সমস্যার সমাধান হবে না এবং পরিস্থিতি আরও খারাপ হতে পারে। পরিবর্তে, কলারকে স্মরণ করিয়ে দিন যে আপনি সমস্যা সমাধানে সাহায্য করতে চান - প্রায়ই, এই বিবৃতি পরিস্থিতি নষ্ট করতে পারে।
ধাপ 5. এটা হৃদয় নেবেন না।
সমস্যাটির দিকে মনোনিবেশ করুন এবং ব্যক্তিগতভাবে এটি গ্রহণ করবেন না, এমনকি যদি কলকারী এমন আচরণ করে। মনে রাখবেন যে কলকারী আপনাকে চেনে না এবং তারা প্রতিনিধি হিসাবে আপনার সাথে হতাশা প্রকাশ করছে। কথোপকথনটিকে সমস্যার দিকে নিয়ে যান এবং এটি সমাধানের আপনার উদ্দেশ্য এবং ব্যক্তিগত মন্তব্য উপেক্ষা করার চেষ্টা করুন।
পদক্ষেপ 6. মনে রাখবেন যে আপনি একজন মানুষের সাথে যোগাযোগ করছেন।
আমাদের সবারই খারাপ দিন ছিল। হয়তো কলকারী তাদের সঙ্গীর সাথে তর্ক করছে, কেবল একটি দ্রুতগতির টিকিট পেয়েছে, অথবা তার ভাগ্য খারাপ। এক পর্যায়ে, আমরা সবাই এটি অনুভব করেছি। শান্ত এবং অস্থির থাকার মাধ্যমে তাদের দিনটি আরও ভাল করার চেষ্টা করুন - এটি আপনার হৃদয়কেও ভাল বোধ করবে!
পরামর্শ
- ফোনে থাকাকালীন গাম চিবাবেন না, খাওয়া বা পান করবেন না।
- "আহ," "মিমি," "নাম কি," এবং অন্যান্য "ফিলার" শব্দ বা শব্দ ব্যবহার করা এড়িয়ে চলুন।
- নিuteশব্দ বোতাম ব্যবহার করবেন না; সুপারভাইজার বা প্রশিক্ষকের কাছ থেকে অতিরিক্ত সহায়তার প্রয়োজন হলেই সেগুলি ব্যবহার করা উচিত।
সতর্কবাণী
- মনে রাখবেন যে সবাই পেশাদারিত্বের নিয়ম বুঝতে পারে না। আপনি একই প্রতিক্রিয়া না পেলেও বিনয়ী হোন।
- একটি কঠিন ফোন কল পরিচালনার পর গ্রাহক পরিষেবা কর্মীদের 5 বা 10 মিনিটের বিরতি নেওয়া উচিত।
- একটি সমস্যার সমাধান করার পরে, মনে রাখবেন যে পরবর্তী কলকারী একজন ভিন্ন ব্যক্তি হবেন। এমন কোন আবেগকে ছেড়ে দিন যা এখনও আপনাকে পূর্ববর্তী কলার থেকে নাড়া দিতে পারে।
