গত বিশ বছরে গ্রাহকের সেবা নাটকীয়ভাবে পরিবর্তিত হয়েছে ইন্টারনেটের জন্য ধন্যবাদ। উদ্বেগ, অভিযোগ বা প্রশংসা বাড়াতে কল করার পরিবর্তে, এখন আপনি কেবল কোম্পানিকে ইমেল করতে পারেন। এইভাবে, কোম্পানিগুলিকে অবশ্যই গ্রাহকদের সেবার কর্মীদের প্রশিক্ষণ দিতে হবে কিভাবে তাদের শিষ্টাচারের সাথে সাড়া দেওয়া যায়, যাতে তাদের গ্রাহকদের সাথে ভালো সম্পর্ক গড়ে ওঠে। একটি টেলিফোন কথোপকথনের অনুরূপ, একটি অভদ্র বা উপযুক্ত উত্তর একটি কোম্পানির খ্যাতি ক্ষতি করতে পারে, যখন একটি বন্ধুত্বপূর্ণ এবং পেশাদারী উত্তর গ্রাহকদের আনুগত্য বজায় রাখতে পারে। কিন্তু আরো গুরুত্বপূর্ণ, একটি ভাল গ্রাহক সেবা ইমেইল সঠিক ভাষা এবং স্বরে দীর্ঘায়িত না করে গ্রাহকের সমস্যার সমাধান এবং সমাধান করা উচিত।
ধাপ
পার্ট 1 এর 3: ব্যক্তিগতকরণ ইমেল
ধাপ 1. যত তাড়াতাড়ি সম্ভব উত্তর দেওয়ার চেষ্টা করুন।
গ্রাহক পরিষেবাটি প্রায়শই ভাল বলে বিবেচিত হয় যদি এটি দ্রুত, কার্যকরভাবে এবং সম্মানজনকভাবে কাজ করে। অতএব, আপনার প্রয়োজনীয় তথ্য পাওয়ার সাথে সাথে গ্রাহকদের ইমেইলের জবাব দেওয়া বাঞ্ছনীয়।
- সেরা প্রতিক্রিয়া সময় 24 ঘন্টা থেকে 3 দিনের মধ্যে। যদি এটি এর চেয়ে বেশি হয়, গ্রাহক মনে করবে ইমেলটি আসেনি বা গ্রাহক পরিষেবা মোটেও পাত্তা দেয় না।
- এই দিন এবং যুগে, গ্রাহকরা তাত্ক্ষণিক প্রতিক্রিয়া পেতে বাধ্য বোধ করেন। অতএব, তাত্ক্ষণিক উত্তর গ্রাহকের আস্থা বৃদ্ধি করবে এবং এর ফলে কোম্পানির প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা হবে।
ধাপ 2. শিরোনাম বাক্য রচনা।
শিরোনাম বাক্যটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ কারণ এটি প্রায়শই নির্ধারণ করে যে একটি ইমেল খোলা এবং পড়ার যোগ্য কিনা। কি আলোচনা করা হচ্ছে তা না জেনে ইমেইল খোলার মাধ্যমে খালি শিরোনামগুলি অপসারণ বা গ্রাহকদের বিরক্ত করার সম্ভাবনা বেশি।
- শিরোনাম বাক্য সংক্ষিপ্ত এবং নির্দিষ্ট রাখুন, এবং বাক্যের শুরুতে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ শব্দগুলি রাখুন। ভুলে যাবেন না, বেশিরভাগ শিরোনাম 60 অক্ষরের কম হওয়া উচিত, যখন ফোনগুলি কেবল 25-30 অক্ষর প্রদর্শন করতে পারে। প্রাপকের দৃষ্টি আকর্ষণ করার জন্য শুরুতে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ শব্দগুলি রাখুন।
- সমস্ত বড় অক্ষর এবং খুব বেশি বিরাম চিহ্ন ব্যবহার না করার বিষয়ে সতর্ক থাকুন। উভয়ই গ্রাহক পরিষেবা ইমেলের জন্য অনুপ্রবেশকারী এবং অনুপযুক্ত বলে বিবেচিত হয়।
ধাপ 3. গ্রাহকের নাম ব্যবহার করে ইমেল ব্যক্তিগতকৃত করুন।
গ্রাহকরা ব্যক্তিগতকৃত ইমেলকে নাম দিয়ে সম্বোধন করেন। এটি গ্রাহককে একজন ব্যক্তি হিসাবে বিবেচনা করে এবং প্রশংসা করে কারণ আপনি শ্রদ্ধাশীল এবং বিনয়ী।
- ব্যক্তিগতকৃত ইমেলগুলি অনানুষ্ঠানিক এবং জেনেরিক ইমেলের তুলনায় গ্রাহকদের সাথে সম্পর্ককে শক্তিশালী করবে।
- একটি অভিবাদন চয়ন করুন যা গ্রাহকের অবস্থা প্রতিফলিত করে। উদাহরণস্বরূপ, একজন ডাক্তারকে "ড।" দিয়ে সম্বোধন করা উচিত যদি জানা না থাকে, স্ট্যান্ডার্ড অভিবাদন "ভাই" বা "ভাই" ব্যবহার করুন।
ধাপ 4. আপনার পরিচয় দিন।
গ্রাহকের নামের অনুরূপ, আপনি আপনার ইমেল ব্যক্তিগতকৃত করার জন্য একটি ব্যক্তিগত নাম ব্যবহার করতে পারেন। সর্বোপরি, একজন ব্যবসায়ী এবং গ্রাহকের মধ্যে লেনদেনের পরিবর্তে ইমেল দুটি ব্যক্তির মধ্যে কথোপকথনের মতো হওয়া উচিত।
আপনার নাম ছাড়াও, আপনার শিরোনাম এবং যোগাযোগের তথ্য অন্তর্ভুক্ত করুন যাতে ভবিষ্যতে যোগাযোগের জন্য একটি সম্পর্ক স্থাপন করা যায়।
3 এর অংশ 2: ইমেলের উত্তর দেওয়া
পদক্ষেপ 1. আপনার ইমেলের প্রসঙ্গ বিবেচনা করুন।
সব গ্রাহকের ইমেইলের প্রশংসা করা উচিত, ভালো বা খারাপ যাই হোক না কেন, কারণ প্রতিটি ইমেইলই পণ্যের উন্নতি এবং কাস্টমার বেসের সাথে সম্পর্ককে শক্তিশালী করার সুযোগ। পণ্যের শক্তি এবং দুর্বলতা আবিষ্কারের জন্য গ্রাহক ইমেল একটি ভাল সম্পদ।
- যদি আপনাকে ক্ষমা চাইতে হয়, শুধু "দু sorryখিত" বলবেন না এবং আরো সুনির্দিষ্ট হোন। এইভাবে, গ্রাহক অনুভব করেন যে আপনি সত্যিই পড়েছেন এবং সমস্যাটি বুঝতে পেরেছেন।
- সমস্ত সমস্যা-কেন্দ্রিক ইমেলগুলিতে, আপনাকে স্বীকার করতে প্রস্তুত থাকতে হবে যে কোম্পানির সমস্যা সমাধানে সমস্যা হচ্ছে। সমস্যা আড়াল করলেই যে বিশ্বাস তৈরি হয়েছিল তা ধ্বংস হয়ে যাবে। উপরন্তু, সমস্যা স্বীকার করে, গ্রাহক জানেন যে কোম্পানি সমস্যা সমাধানের জন্য আপ্রাণ চেষ্টা করছে।
- সমস্যাটির গভীরে খনন করার জন্য আপনি প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করুন তা নিশ্চিত করুন। এটি কোম্পানীর জন্য পণ্য সম্পর্কে সরাসরি গবেষণা করার একটি দুর্দান্ত সুযোগ। উদাহরণস্বরূপ, জিজ্ঞাসা করুন "আমরা কীভাবে আমাদের পণ্য উন্নত করতে পারি?" কিভাবে সমস্যার সমাধান করা যায় এবং অনুরূপ সমস্যার সম্মুখীন গ্রাহকদের আনুগত্য বজায় রাখা যায় সে বিষয়ে মতামত পেতে।
- শুধু "ধন্যবাদ" এর চেয়ে বেশি প্রশংসা করুন। যেসব গ্রাহক ইমেইল লেখার জন্য সময় নেন তারা আপনাকে আন্তরিক ধন্যবাদ দিয়ে পুরস্কৃত করার যোগ্য।
পদক্ষেপ 2. গ্রাহককে সংক্ষিপ্ত নির্দেশাবলী প্রদান করুন।
গ্রাহকরা একটি জটিল পণ্যের কঠিন শর্তাবলী অনুসরণ করতে বা বুঝতে পারে তা নিশ্চিত করার জন্য, এবং শুধুমাত্র নির্দিষ্ট চেনাশোনা বুঝতে পারে এমন নির্দেশনা ব্যবহার করা এড়িয়ে চলুন।
- সংখ্যা বা বুলেট ব্যবহার করে জটিল সমস্যার প্রতি আপনার প্রতিক্রিয়া সহজ করুন যে পদক্ষেপ বা ক্রিয়াগুলি আলাদাভাবে করা প্রয়োজন তা বর্ণনা করতে
- ELI5 কৌশলটি প্রয়োগ করুন (আমি 5 এর মতো ব্যাখ্যা করুন যার অর্থ "আমার 5 বছর বয়সের মতো ব্যাখ্যা করুন")। প্রযুক্তিগত বা খুব কঠিন নির্দেশাবলী জমা দেওয়ার আগে, সেগুলি আবার পড়ার চেষ্টা করুন যেন আপনি 5 বছর বয়সী হন তা নিশ্চিত করার জন্য গ্রাহক সেগুলি বুঝতে পারে। মূল বিষয় হল সম্মান বজায় রাখা এবং গ্রাহকদের সাথে শিশুদের মত আচরণ করা নয়।
ধাপ frequently। ঘন ঘন জিজ্ঞাসিত প্রশ্নাবলী (প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্ন) এর নিয়মিত উত্তর ব্যবহার করুন।
আপনার ইমেল ব্যক্তিগত রাখতে ভুলবেন না এবং প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্নের উত্তর দিতে পছন্দ করবেন না। একজন গ্রাহক সেবা প্রতিনিধি হিসাবে, আপনি প্রতিদিন একই প্রশ্নের কিছু করতে বাধ্য। যদিও এই সমস্ত সাধারণ প্রশ্নের উত্তর সংরক্ষণ করা সহজ, সেগুলি কীভাবে এবং কখন ব্যবহার করবেন সে সম্পর্কে সতর্ক থাকুন।
- যথাযথ রেকর্ড করা প্রতিক্রিয়াগুলি ব্যবহার করুন, কিন্তু সর্বদা ইমেলগুলিকে ব্যক্তিগতকৃত করার চেষ্টা করুন যাতে গ্রাহকরা মনে না করেন যে তারা "কপি-পেস্ট" উত্তর পেয়েছেন।
- আপনার ইমেলে বিস্তারিত নির্দেশাবলীর জন্য আপনার উত্তরের রেকর্ডকৃত প্রতিক্রিয়া অংশ রাখার চেষ্টা করুন, কিন্তু ইমেল ব্যক্তিগতকৃত করার জন্য সেই অনুযায়ী নাম, তারিখ এবং অবস্থান পরিবর্তন করুন।
পদক্ষেপ 4. ইমেইলে লিঙ্কটি সক্ষম করুন যদি প্রতিক্রিয়াটি অপ্রতিরোধ্য হয়।
বেশিরভাগ মানুষ দীর্ঘ ইমেইল পেতে পছন্দ করেন না। কারণ, ইমেল বিরক্তিকর এবং বিরক্তিকর। অতএব, যদি আপনাকে খুব দীর্ঘ নির্দেশাবলী বা মতামত দিয়ে উত্তর দিতে হয়, ইমেইলে একটি লিঙ্ক অন্তর্ভুক্ত করুন যাতে গ্রাহকরা তারা যা খুঁজছেন তা সরাসরি খুঁজে পেতে পারেন।
- যদি নির্দেশাবলীতে তিনটি বা তার বেশি ধারাবাহিক ধাপ থাকে, তাহলে আপনার প্রদত্ত তথ্যের সাথে একটি লিঙ্ক যুক্ত করুন।
- গ্রাহক সমস্ত ধাপ বা তথ্য পড়ার পরিবর্তে লিঙ্কে ক্লিক করবেন।
- প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্নাবলীতে সহায়ক তথ্য সহ একটি তথ্য কেন্দ্র গড়ে তোলার কথা বিবেচনা করুন। এই ভাবে, আপনি এই তথ্য লিঙ্ক করতে পারেন এবং এটি আপনার গ্রাহকদের জন্য 24 ঘন্টা উপলব্ধ করতে পারেন।
ধাপ 5. গ্রাহকের জন্য অতিরিক্ত সহায়তা অন্তর্ভুক্ত করুন।
গ্রাহককে ঠিক কখন জানতে হবে বা কোন সমাধান জানতে হবে বা অন্তত একটি বিজ্ঞপ্তি পেতে হবে। এটি কোম্পানি এবং গ্রাহকের মধ্যে বিশ্বাস গড়ে তোলার একটি উপায়।
- গ্রাহকদের তথ্য এবং বিজ্ঞপ্তি প্রদানে সক্রিয় থাকুন।
- গ্রাহকদের জিজ্ঞাসা করার আগে অতিরিক্ত চাহিদা বা সমস্যাগুলি অনুমান করুন
- যোগাযোগের তথ্য প্রদান করুন যাতে গ্রাহকরা আপনাকে সরাসরি উত্তর দিতে পারেন। সুতরাং, সমস্যা সমাধান আরও কার্যকর এবং প্রতিক্রিয়া দ্রুত হতে পারে।
3 এর অংশ 3: একটি ইমেল পাঠানোর প্রস্তুতি
ধাপ 1. আপনার ইমেলের স্বর বিবেচনা করুন।
ইমেইলের মাধ্যমে গ্রাহকদের সাথে আচরণ করা সঠিক মনোভাব প্রকাশের জন্য ব্যবহৃত শব্দের গুরুত্বের উপর জোর দেয়। সাম্প্রতিক গবেষণায় দেখা গেছে যে গ্রাহকদের দ্বারা নৈমিত্তিক স্বর পছন্দ করা হয় (প্রায় 60%) অনুরোধ প্রত্যাখ্যান করা ছাড়া। সেই সময় একটি আনুষ্ঠানিক সুর পছন্দ করা হয়েছিল। অতএব, বেশিরভাগ ক্ষেত্রে, আপনার ভদ্র, ব্যক্তিগত এবং পেশাদার হওয়ার চেষ্টা করা উচিত।
- অশ্লীল বা ইমোটিকন, মোট ক্যাপিটালাইজেশন এবং অতিরিক্ত বিরামচিহ্ন ব্যবহার করা এড়িয়ে চলুন কারণ এগুলি এমনকি নৈমিত্তিক ইমেলের জন্যও অসভ্য বলে বিবেচিত হয়।
- যদিও "মিস্টার" এবং "ম্যাডাম" উপযুক্ত, সেগুলি খুব আনুষ্ঠানিক বলে বিবেচিত হয়।
- সমস্যার জবাব দেওয়ার সময় গ্রাহকের চাহিদার সঙ্গে দৃ় থাকার চেষ্টা করুন।
- নেগেটিভ শব্দের বদলে পজিটিভ। ইতিবাচক শব্দগুলি গ্রাহকদের আপনার ইমেলগুলি কীভাবে পড়ে তা প্রভাবিত করতে শক্তিশালী।
ধাপ 2. ভদ্রভাবে আপনার ইমেল বন্ধ করুন।
আপনার পণ্য বা পরিষেবা ব্যবহারের জন্য "ধন্যবাদ" দিয়ে আপনার ইমেলটি বন্ধ করুন।
একটি ব্যক্তিগত স্বাক্ষর প্রদান করুন এবং "সম্মানের সাথে" ইমেলটি শেষ করুন।
ধাপ 3. আপনার ইমেলটি আবার পড়ুন।
এই পর্যায়টি এড়িয়ে যেতে প্রলুব্ধ হবেন না। ব্যস্ত সময়ে, প্রায়শই এমন শব্দ থাকে যা পিছনে থাকে, টাইপো, বারবার শব্দ বা ভুল বিরামচিহ্ন।
ব্যাকরণ এবং শব্দ পছন্দ ছাড়াও, আপনার ইমেলগুলি পৃষ্ঠার সীমানা সেট করে, সহজেই পঠনযোগ্য অনুচ্ছেদ সংকলন এবং ধাপগুলির জন্য বুলেট পয়েন্টগুলি তৈরি করে চেষ্টা করুন।
পরামর্শ
- শপথ বা অন্যান্য আক্রমণাত্মক শব্দ রয়েছে এমন ইমেলগুলি আপনাকে রাগান্বিত করতে পারে। গ্রাহকের উপর রাগ উত্তেজনা রোধ করতে কিছুক্ষণের জন্য ইমেইলে আপনার প্রতিক্রিয়া বন্ধ করুন।
- কোম্পানির অফার বা প্রচার প্রেরণের জন্য গ্রাহক পরিষেবা থেকে গ্রাহকের ইমেল ঠিকানা ব্যবহার করবেন না। গ্রাহকরা এটিকে স্প্যাম হিসাবে উপলব্ধি করবে এবং গ্রাহকদের সাথে কোম্পানির সম্পর্ক নষ্ট করবে।
