প্রায় প্রতিটি সংস্থার প্রধান উদ্বেগ হল কীভাবে সর্বোত্তম মানের পরিষেবা প্রদান করা যায়। সেবার মান একটি বড় কারণ হতে পারে যখন গ্রাহকরা সিদ্ধান্ত নিতে চান যে তারা কোন কোম্পানিকে তাদের চাহিদা মেটাতে বেছে নেবে। গ্রাহকরা সাধারণত তারা যে কোম্পানির কাছ থেকে ব্যবহার করতে চান তার সন্তুষ্টি স্তরের পরিপ্রেক্ষিতে কিছু প্রত্যাশা থাকে। যেসব কোম্পানি সবসময় গ্রাহকদের প্রত্যাশা পূরণ করতে পারে তারা তাদের ব্যবসায়িক কার্যক্রম সুষ্ঠুভাবে উপভোগ করবে এবং তাদের অনুগত গ্রাহক থাকবে। যাইহোক, যদি আপনার গ্রাহকদের কাছ থেকে উন্নতি করার উপায় সম্পর্কে ইনপুট না থাকে তবে সেবার মান উন্নত করা সহজ হবে না। অতএব, গ্রাহকদের কাছ থেকে প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ করা এবং সেবার মান পরিমাপ করতে এটি ব্যবহার করা প্রায় প্রতিটি কোম্পানিতে কাজের পরিকল্পনা তৈরিতে গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করবে।
ধাপ
পদ্ধতি 3 এর 1: গ্রাহকদের কাছ থেকে মতামত পাওয়া
ধাপ 1. একটি জরিপ নিন।
আপনার গ্রাহকদের কাছ থেকে প্রতিক্রিয়া পাওয়ার সবচেয়ে সহজ এবং সরাসরি উপায়গুলির মধ্যে একটি হল প্রশ্ন করা। এটি করার একটি সহজ উপায় হল একটি জরিপের মাধ্যমে - তাদের অভিজ্ঞতা সম্পর্কে ধারাবাহিক প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করে। বহুনির্বাচনী প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করে জরিপগুলি কোম্পানিগুলির জন্য খুবই উপকারী কারণ এই প্রশ্নের উত্তরগুলি সহজেই গণনা করা যায়, যার ফলে গ্রাফ, স্ক্যাটার ডায়াগ্রাম, ইত্যাদি আকারে প্রাপ্ত ডেটা থেকে সিদ্ধান্ত নেওয়া সহজ হয়।
- গ্রাহকরা পরিষেবাটি উপভোগ করার পরে সাধারণত জরিপ করা হয় (উদাহরণস্বরূপ রাতের খাবারের পরে বা যখন তারা হোটেল ছাড়ার জন্য প্রস্তুত হচ্ছেন)।
- জরিপগুলি সংক্ষিপ্ত এবং মজাদার রাখুন - খুব কমই কেউ দীর্ঘ, অতিরিক্ত বিশদ জরিপ পূরণ করতে চায়। মানুষ সংক্ষিপ্ত এবং বিন্দু সমীক্ষা পূরণ করতে পছন্দ করবে।
ধাপ 2. সেবা প্রদানের পর গ্রাহককে অনুসরণ করুন।
কোম্পানির গ্রাহকদের কাছ থেকে মতামত নেওয়ার আরেকটি সাধারণ উপায় হল পরিষেবাটি প্রদানের পরে তাদের সাথে যোগাযোগ করা। এটি সাধারণত প্রাক-পরিষেবা পদ্ধতির অংশ হিসাবে গ্রাহকের দ্বারা প্রদত্ত যোগাযোগের তথ্য ব্যবহার করে করা হয় example উদাহরণস্বরূপ, যদি আপনি আপনার কেবল কোম্পানির কাছ থেকে একটি ফলো-আপ হিসাবে কল পান তবে আপনি এই প্রতিক্রিয়া ফর্মটি পূরণ করে অংশগ্রহণ করতে পারেন রিসিভার ইনস্টলেশনের জন্য। এই ফিডব্যাক ফর্মের ব্যবহার খুব ভালো হবে কারণ এটি গ্রাহকদের মতামত চাওয়ার আগে আপনার কোম্পানির সেবা ব্যবহারের সুযোগ প্রদান করতে পারে।
দুর্ভাগ্যবশত, মতামত পাওয়ার এই পথের একটি নেতিবাচক দিক হল এটি একটি খারাপ মনোভাব বা একঘেয়েমি তৈরি করে। উদাহরণস্বরূপ, যদি কোন পরিবার রাতের খাবার খাওয়ার সময় মতামত চাওয়ার জন্য একটি কল পায়, তাহলে তারা তাদের কোম্পানিকে নেতিবাচকভাবে দেখবে। এটি মোকাবেলা করার উপায় হল আপনার গ্রাহকদের সাথে সরাসরি যোগাযোগ না করা, উদাহরণস্বরূপ ইমেল, সোশ্যাল মিডিয়া এবং ইলেকট্রনিক যোগাযোগের অন্যান্য মাধ্যমের মাধ্যমে। যাইহোক, ইলেকট্রনিক সরঞ্জামগুলি টেলিফোন জরিপের চেয়ে বিভিন্ন জনসংখ্যাতাত্ত্বিক গোষ্ঠীর উপর ভাল তথ্য সরবরাহ করতে দেখানো হয়েছে।
পদক্ষেপ 3. একটি ব্যবহারযোগ্যতা পরীক্ষা করুন।
উপরের মতামত পাওয়ার দুটি উদাহরণ গ্রাহকদের কাছ থেকে পরিষেবা সংস্থার ডেটা সংগ্রহ করতে পারে যখন তারা আপনার কোম্পানির পরিষেবার সুবিধা নেয়। অন্যদিকে, ব্যবহারযোগ্যতা পরীক্ষা আপনাকে আপনার গ্রাহকরা যখন আপনার পণ্য বা পরিষেবা ব্যবহার করে তাদের কাছ থেকে প্রতিক্রিয়া পেতে দেয়। এই ব্যবহারযোগ্যতা পরীক্ষায়, কিছু অংশগ্রহণকারীকে বিশেষভাবে আপনার কোম্পানি থেকে একটি পণ্য বা সেবার নমুনা দেওয়া হবে যখন বেশ কয়েকজন পর্যবেক্ষক আছেন যারা মনোযোগ দেবেন এবং নোট নেবেন। অংশগ্রহণকারীদের সাধারণত আপনার পণ্য বা পরিষেবা ব্যবহার করে একটি কাজ সম্পাদন করতে বা একটি নির্দিষ্ট সমস্যা সমাধান করতে বলা হবে they যদি তারা এটি সমাধান করতে না পারে, তাহলে এটি আপনার পণ্য বা সেবার নকশায় সমস্যার লক্ষণ হতে পারে।
- ব্যবহারযোগ্যতা পরীক্ষা একটি পণ্য বা পরিষেবার উন্নতিতে তথ্যের একটি অমূল্য উৎস হতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, যদি আপনি ক্লাউড প্রোগ্রামের সাথে লেখার জন্য আপনার নতুন প্ল্যাটফর্মের গুণমান পরীক্ষা করছেন কিন্তু আপনি লক্ষ্য করেছেন যে অংশগ্রহণকারীদের ফন্টের আকার পরিবর্তন করতে কঠিন সময় লাগছে, আপনি যখন চালু করবেন তখন সহজে বোঝার বিকল্প প্রদান করে এটি উন্নত করতে হবে তোমার পণ্য.
- ব্যবহারযোগ্যতা পরীক্ষার খরচ বাঁচাতে, আপনার হাতে থাকা সম্পদের সুবিধা নিন these এই পরীক্ষাগুলি আপনার অফিসে, ব্যবসায়িক সময়ে এবং যদি সম্ভব হয়, আপনার কোম্পানিতে বিদ্যমান রেকর্ডিং সরঞ্জাম ব্যবহার করুন। এই সরঞ্জাম ভাড়া নিতে হলে এটি খুব ব্যয়বহুল হবে।
ধাপ 4. সোশ্যাল মিডিয়ায় আপনার উপস্থিতি পর্যবেক্ষণ করুন।
আজ, যাকে "মুখের শব্দ" বলা হয় তা কেবল একে অপরের সাথে কথা বলা নয় - গত দশ বছরে সোশ্যাল মিডিয়ার আবির্ভাব মানুষের পক্ষে অনলাইনে তাদের কী পছন্দ বা না পছন্দ তা নিয়ে আলোচনা করা সহজ করেছে। সোশ্যাল মিডিয়ার মাধ্যমে আপনার কোম্পানি সম্পর্কে যে মতামত দেওয়া হচ্ছে তার প্রতি গভীর মনোযোগ দিন - যদিও অনলাইনে যোগাযোগের মানগুলি সাধারণত খুব বেশি, অনলাইনে মন্তব্য করার সময় লোকেরা সাধারণত বেশি সৎ থাকে কারণ তাদের ব্যক্তিগতভাবে এটি করার নাম দেওয়ার দরকার নেই।
- যদি আপনার কোম্পানির ইতিমধ্যেই একটি সোশ্যাল মিডিয়া সাইটে অ্যাকাউন্ট না থাকে (যেমন ফেসবুক, ইয়েলপ, বা টুইটার), এখনই একটি তৈরি করুন। এই পদ্ধতিটি কেবল সোশ্যাল মিডিয়ায় আপনার কোম্পানির "পদচিহ্ন" পর্যবেক্ষণ শুরু করার জন্য উপযোগী নয়, এটি আপনার কোম্পানিকে প্রচার করার এবং গ্রাহকদের ভবিষ্যতের যেকোনো কার্যকলাপের অবহিত করার একটি মাধ্যমও হতে পারে।
- আপনার ব্যবহারের জন্য একটি চমৎকার সাইট হল ইয়েলপ। ইয়েলপ আপনার কোম্পানিতে ব্যাপক প্রভাব ফেলতে পারে কারণ সাইটটিতে ব্যাপকভাবে ব্যবহৃত রিভিউ এবং প্রশংসাপত্রের সম্পদ রয়েছে - সাম্প্রতিক গবেষণার উপর ভিত্তি করে, বেশ কয়েকটি ছোট কোম্পানি রিপোর্ট করেছে যে ইয়েলপ তাদের বছরে 8,000 ডলারের আয় অর্জন করতে দিয়েছে।
পদক্ষেপ 5. প্রতিক্রিয়া প্রক্রিয়া জুড়ে প্রণোদনা প্রদান করুন।
গ্রাহকরা অত্যন্ত প্রতিশ্রুতিবদ্ধ মানুষ, তাই তাদের সময় এবং প্রচেষ্টার মূল্য রয়েছে। অতএব, আপনি যদি গ্রাহকদের উপস্থিতির প্রশংসা করতে চান তবে তাদের কাছ থেকে প্রতিক্রিয়া পেতে সক্ষম হবেন। একটি উপায় হল আপনার গ্রাহকদের বিস্তারিত প্রতিক্রিয়া জানাতে বা পরীক্ষায় অংশ নিতে অর্থ প্রদান করা। আপনি যদি এই উদ্দেশ্যে তহবিল প্রদান করতে পারেন, আপনি যদি আপনার সৃজনশীল হতে চান তবে আপনি আপনার গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া জানাতে উৎসাহিত করতে পারেন। এখানে কিছু নমুনা ধারণা আছে:
- যেসব গ্রাহক অংশগ্রহণ করতে চান তাদের ডিসকাউন্ট বা বিশেষ স্ট্যাটাস অফার দিন
- ইতিমধ্যে ভাগ্যবান ড্র বা প্রতিযোগিতায় অংশগ্রহণকারী গ্রাহকদের নিবন্ধন করুন
- একটি উপহার কার্ড বা শপিং কার্ড দিন
- বিনামূল্যে উপহার দিন
ধাপ 6. অনলাইন ব্যবসায়িক কার্যক্রমের জন্য বিশ্লেষণাত্মক তথ্য সুবিধা ব্যবহার করুন।
যদি আপনার কোম্পানি অনলাইনে কিছু অপারেশন পরিচালনা করে, আপনি আপনার ওয়েবসাইটের সেবার মান সম্পর্কে অনুমান করতে বিশ্লেষণ পরিচালনা করতে ওয়েব সুবিধাটি ব্যবহার করতে পারেন। আপনার গ্রাহকরা কোন পৃষ্ঠাগুলি দেখেন, নির্দিষ্ট পৃষ্ঠাগুলিতে কতক্ষণ সময় নেন এবং অন্যান্য ব্রাউজিং অভ্যাসগুলি পর্যবেক্ষণ করে আপনি আপনার কোম্পানির ওয়েবসাইট থেকে অনলাইন পরিষেবার মান সম্পর্কে মূল্যবান সিদ্ধান্ত নিতে পারেন।
- উদাহরণস্বরূপ, ধরা যাক আপনি এমন একটি কোম্পানি চালান যা ব্যবহারকারীদের দক্ষ মেকানিক্স দ্বারা তাদের নিজস্ব গাড়ি মেরামত করার ভিডিও দেখার জন্য অর্থ প্রদানের সুযোগ দেয়। একটি বিশ্লেষণ সরঞ্জাম ব্যবহার করে যাতে আপনি পর্যবেক্ষণ করতে পারেন যে একটি নির্দিষ্ট পৃষ্ঠা কতবার দেখা হয়, আপনি দেখতে পাবেন যে 90% দর্শক মূল্য তথ্য পৃষ্ঠা দেখেন কিন্তু উপলব্ধ পরিষেবাগুলির মধ্যে মাত্র 5% বেছে নেন। এটি একটি লক্ষণ হতে পারে যে আপনার মূল্য নীতি প্রতিযোগিতামূলক নয় - দাম কমিয়ে আপনি আরও লাভজনক বিক্রয় স্তর অর্জন করতে সক্ষম হবেন।
- বেশ কয়েকটি সুপরিচিত ওয়েব বিশ্লেষণ রয়েছে যেমন: গুগল অ্যানালিটিক্স (ফ্রি), ওপেন ওয়েব অ্যানালিটিক্স (ফ্রি), ক্লিকি (রেজিস্ট্রেশনের জন্য প্রয়োজন), মিন্ট (পেইড) এবং ক্লিক টেল (পেইড)।
ধাপ 7. আপনার প্রয়োজন মতামত পেতে একজন সক্ষম তৃতীয় পক্ষের সাহায্য নিন।
যদি আপনার সংস্থার সেবার মান পরিমাপের ভীষণ প্রয়োজন হয়, তবে একটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয় রয়েছে যা আপনাকে অবশ্যই মনে রাখতে হবে যে এই কাজটি একা করতে হবে না। আপনার যদি কার্যকরভাবে গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ করার সময় বা সম্পদ না থাকে, তাহলে এমন একটি কোম্পানি খুঁজে বের করার চেষ্টা করুন যা উচ্চমানের গ্রাহক সেবা প্রদান করে। এই ক্ষেত্রের সেরা কোম্পানিগুলি আপনার কোম্পানির নির্দিষ্ট মিশনকে প্রথমে রাখবে যখন গ্রাহকের মতামতের জন্য আপনার প্রয়োজনের সুরাহা করবে এবং যত তাড়াতাড়ি সম্ভব কোন সমস্যা সমাধান করতে আপনাকে সাহায্য করবে। যেসব কোম্পানির কাছে তৃতীয় পক্ষের সাহায্য নেওয়ার জন্য পর্যাপ্ত বাজেট আছে, তাদের দেওয়া সমাধানগুলি ব্যাপকভাবে সময় সাশ্রয় করতে পারে এবং দক্ষতা বৃদ্ধি করতে পারে।
যাইহোক, গ্রাহক পরিষেবা প্রদানের জন্য তৃতীয় পক্ষের পরিষেবা ব্যবহার করা কখনও কখনও মনে হতে পারে যে আপনার কোম্পানি তাদের মতামতকে একটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হিসাবে দেখছে না যা নিজে থেকে পরিচালনা করা উচিত। অতএব, গ্রাহক সেবার জন্য তৃতীয় পক্ষের পরিষেবা ব্যবহার করার সময়, আপনাকে অবশ্যই গ্রাহকদের কাছে একটি সহানুভূতিশীল "মানব" চিত্র উপস্থাপন করতে সক্ষম হতে হবে।
ধাপ 8. গ্রাহকদের দেখান যে তাদের মতামত মূল্যবান।
নিজেকে জিজ্ঞাসা করুন: আপনি যদি নিয়মিত গ্রাহক হয়ে থাকেন, আপনি কি সেবার মান সম্পর্কে আপনার বিস্তারিত লিখিত মতামত পাঠাতে সময় নিতে পছন্দ করবেন: একটি বড় সংস্থা যা আপনি জানেন না এবং আপনি তাদের কাছে গুরুত্বপূর্ণ নন, অথবা মানুষের দ্বারা পরিচালিত একটি সংস্থা যারা গ্রাহকের চাহিদার প্রতি সাড়া দিতে তাদের সময় দিতে ইচ্ছুক? উত্তর সুস্পষ্ট। যদি আপনার সংস্থার গ্রাহকদের উদ্বেগকে গুরুত্ব সহকারে নেওয়ার জন্য খ্যাতি থাকে, আপনি পরিবর্তন করার প্রয়োজন ছাড়াই আরও (এবং আরও ভাল) প্রতিক্রিয়া পেতে পারেন। আপনার সেবার মান সম্পর্কে আপনার মতামত প্রদান করে আপনার সাথে যোগাযোগ করা গ্রাহকদের যত্ন নেওয়ার জন্য আরও বেশি সময় এবং প্রচেষ্টা করা দরকার।
ছোট এবং বড় কোম্পানিগুলি এটি করার জন্য একটি সহজ উপায় হল সোশ্যাল মিডিয়ায় আপনার গ্রাহকের মন্তব্য এবং উদ্বেগের জবাব দেওয়া, কারণ এখানেই আপনার প্রতিক্রিয়া অন্যান্য গ্রাহকদের কাছে সবচেয়ে বেশি দৃশ্যমান হবে। আপনি সম্ভবত একজন গ্রাহককে অসন্তুষ্ট বোধ করা থেকে বিরত রাখতে পারবেন না, কিন্তু আপনি যদি সামাজিক মিডিয়ার মাধ্যমে ভদ্র ও পেশাগতভাবে শেয়ার করা কোনো রাগের জবাব দেন, উদাহরণস্বরূপ, আপনি একটি খারাপ পরিস্থিতিতে আপনার সেরাটা করতে পারেন এবং এমনকি অনুগ্রহ ফিরিয়ে দিতে সক্ষম হোন। আবার এই গ্রাহকরা আপনার কোম্পানিতে।
3 এর 2 পদ্ধতি: আপনার কোম্পানির মূল্যায়ন
ধাপ 1. গ্রাহক তার পরিচিতির মাধ্যমে যা বোঝায় তার উপর ভিত্তি করে মান পরিমাপ করুন।
আপনি যদি আপনার কোম্পানির সেবার মান পরিমাপের জন্য একটি জরিপ বা অন্য উপায় ডিজাইন করছেন, তাহলে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয়গুলি পরিমাপ করার দিকে মনোনিবেশ করুন (কারণ গ্রাহকরা সাধারণত দীর্ঘ এবং জটিল জরিপগুলি পূরণ করতে পছন্দ করেন না।) আপনার কোম্পানির সাথে তার যোগাযোগ। আপনার গ্রাহকদের এবং আপনার বিক্রয়কর্মীদের মধ্যে যে মিথস্ক্রিয়া হয় তা জেনে আপনি নির্ধারণ করতে পারেন যে আপনার গ্রাহকদের সাথে কোম্পানির মিথস্ক্রিয়া সন্তোষজনক কিনা। এছাড়াও, নীচের প্রশ্নগুলি জিজ্ঞাসা করে আপনি একজন দুর্ব্যবহারকারী কর্মচারীর সমস্যার "সমাধান" করতে পারেন। নিম্নলিখিত প্রশ্নগুলি জিজ্ঞাসা করুন:
- আপনার জন্য পরিষেবা প্রদানকারী কর্মচারী (কারা)?
- এই কর্মচারীরা কি ভালো জ্ঞান দিয়ে সেবা প্রদান করে?
- তারা কি অন্যান্য কর্মচারীদের মতো গ্রাহকদের প্রতি ভদ্র?
- তারা কি আস্থা এবং বিশ্বাস দেখায়?
ধাপ 2. কোম্পানির সার্বিক সহানুভূতি মূল্যায়ন করুন।
যদি আপনার কোম্পানি গ্রাহকদের সাথে সরাসরি যোগাযোগে থাকে (অন্যান্য কোম্পানির বিপরীতে), আপনি আপনার কোম্পানী তার গ্রাহকদের জন্য চিন্তা করে এমন ধারণা প্রকাশ করতে সক্ষম হবেন। এটি করার কোন বিশেষ উপায় নেই - এই সমস্যার সমাধান আংশিকভাবে বিপণনে, আংশিকভাবে চিত্রায়নে এবং আংশিকভাবে (প্রাথমিকভাবে) সেবার মান। যাতে আপনি জরিপের মাধ্যমে গুণমান পরিমাপ করতে পারেন এবং তাই, নিম্নলিখিত প্রশ্নগুলি জিজ্ঞাসা করে আপনার প্রচেষ্টায় মনোনিবেশ করুন:
- গ্রাহকরা কি অনুভব করতে পারেন যে কোম্পানি এবং/অথবা কর্মচারীরা তাদের পরিবেশন করা লোকদের প্রতি যত্নশীল?
- গ্রাহকরা কি মনে করেন যে তারা স্বতন্ত্র মনোযোগ পেয়েছেন?
- কোম্পানি একটি স্বাগত এবং বন্ধুত্বপূর্ণ পরিবেশ প্রদর্শন করতে পারে?
পদক্ষেপ 3. কোম্পানির নির্ভরযোগ্যতা পরিমাপ করুন।
স্বল্পমেয়াদে উচ্চ সেবার মান এর অর্থ এই নয় যে এই সংস্থাটি দীর্ঘমেয়াদে টিকে থাকতে পারে। সামঞ্জস্যতা উচ্চ-মানের পরিষেবার একটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ দিক-গবেষণায় দেখা গেছে যে গ্রাহকদের মতে, নির্ভরযোগ্যতা সাধারণত ভাল সেবার সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ দিক হিসেবে বিবেচিত হয়। নির্ভরযোগ্যতার কারণ হল ম্যাকডোনাল্ডসের মতো একটি বিশাল বহুজাতিক কোম্পানি যে কোনো জায়গায় গ্রাহকদের আকৃষ্ট করতে পারে। গ্রাহকরা যখনই কোনও কোম্পানির কাছ থেকে কোনও পণ্য বা পরিষেবা ব্যবহার করেন তখন সর্বদা একই স্তরের সন্তুষ্টি পেতে চান। অতএব, যাতে আপনি যে পরিষেবাগুলি সরবরাহ করেন তার ধারাবাহিকতা মূল্যায়ন করতে পারেন, নিম্নলিখিত প্রশ্নগুলি জিজ্ঞাসা করুন:
- কর্মচারী বা কোম্পানি কি সঠিকভাবে সেবা প্রদান করতে পারে?
- গ্রাহকরা কি মনে করেন যে কোম্পানি বা কর্মচারীরা ভবিষ্যতে তাদের সেবা বজায় রাখতে পারবে?
- গ্রাহকরা কি ভবিষ্যতে কোম্পানির পরিষেবাগুলি আবার ব্যবহার করতে চান?
- যদি এই প্রথম কোনো গ্রাহক কোম্পানির পরিষেবা ব্যবহার না করে, তাহলে তাদের শেষ অভিজ্ঞতা আগেরটির সাথে কীভাবে তুলনা করে?
পদক্ষেপ 4. কোম্পানির প্রতিক্রিয়াশীলতা পরিমাপ করুন।
অবশ্যই, এটা স্পষ্ট যে প্রত্যেক গ্রাহক, তারা যেখানেই থাকুক না কেন, কোম্পানির সাথে বন্ধুত্বপূর্ণ, বিনয়ী, দ্রুত উপায়ে যোগাযোগ করতে চায় যা তাদের চাহিদা পূরণ করতে পারে। কোম্পানির জবাবদিহিতা পরিমাপ করে, আপনি আপনার কর্মীদের প্রশিক্ষণ দিয়ে আপনার গ্রাহকদের আরও ভাল পরিষেবা প্রদানের জন্য সংস্থান যোগ করতে হবে কিনা তা নির্ধারণ করতে পারেন যাতে তারা আরও কার্যকরভাবে কাজ করতে পারে, নতুন কর্মচারী যোগ করতে পারে, এবং/অথবা গ্রাহক সামলাতে বিভিন্ন কৌশল প্রয়োগ করতে পারে। নিম্নলিখিত কিছু প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করার চেষ্টা করুন:
- গ্রাহকদের চাহিদার প্রতি সাড়া দেওয়ার জন্য কর্মীদের কতটা ইচ্ছা এবং ক্ষমতা?
- কত দ্রুত সেবা প্রদান করা হয়?
- কর্মচারীরা কি অতিরিক্ত পরিষেবা দিতে খুশি বলে মনে হয়?
ধাপ 5. গ্রাহকের অভিজ্ঞতার বাস্তব দিকগুলি পরিমাপ করুন।
এমনকি সবচেয়ে সুখী, দ্রুততম এবং সবচেয়ে দক্ষ কর্মীরা উচ্চমানের পরিষেবা প্রদান করতে সক্ষম হবে না যদি তাদের কাজ করার সরঞ্জাম না থাকে অথবা কোম্পানির শারীরিক পরিবেশ প্রতিকূল হয়। আপনার কোম্পানির বাস্তব অবস্থাকে ভাল অবস্থায় রাখা উচ্চমানের সেবা প্রদানের একটি গুরুত্বপূর্ণ দিক। নিম্নলিখিত প্রশ্নগুলি জিজ্ঞাসা করে আপনার কোম্পানির ক্রিয়াকলাপে ত্রুটিগুলি সন্ধান করুন:
- সব যন্ত্রপাতি কি সঠিকভাবে কাজ করছে?
- পণ্য বা কোম্পানি পরিষ্কার এবং সন্তোষজনক দেখায়?
- কর্মচারীদের চেহারা কি পেশাদার দেখায়?
- প্রতিটি যোগাযোগ কি পরিষ্কার এবং পেশাদার?
3 এর মধ্যে পদ্ধতি 3: আপনার কোম্পানির পরিষেবার উন্নতি
ধাপ 1. আপনার কর্মচারীদের জন্য পরিষ্কার পরিষেবা মান প্রদান করুন।
অনেক অস্পষ্ট নিয়ম অনুসরণ করতে হলে কর্মচারীদের কাজ ব্যাহত হতে পারে, তাই গ্রাহক সেবার মতো গুরুত্বপূর্ণ ক্ষেত্রের জন্য কিছু স্পষ্ট দিক নির্দেশনা থাকা উচিত। কর্মচারীদের স্পষ্টভাবে বুঝতে হবে যে তারা যখন গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করে এবং পরিষেবা প্রদান করে তখন তাদের কাছ থেকে কি প্রত্যাশা করা হয়। এর মানে হল যে আপনার কোম্পানি অবশ্যই গ্রাহকদেরকে বন্ধুত্বপূর্ণ, সহায়ক মনোভাবের সাথে সেবা দিতে সক্ষম হবে, দ্রুত এবং পেশাদার পরিষেবা দিয়ে গ্রাহকদের খুশি করতে ইচ্ছুক। অন্যান্য প্রয়োজনের তারতম্য হতে পারে, আপনি এবং আপনার কোম্পানির ব্যবস্থাপনা কর্মচারীদের কাছে আপনার লক্ষ্য জানানোর সর্বোত্তম উপায় বেছে নিতে পারেন।
পরিষেবার ক্ষেত্রে সহজ বিধিগুলি প্রায়শই আরও কার্যকর। উদাহরণস্বরূপ, আমেরিকার ফাস্ট-ফুড পিজা কোম্পানি লিটল সিজার তার কর্মচারীদের গ্রাহক সেবার জন্য একটি সহজ নির্দেশিকা দেয় যা "30 সেকেন্ড বা তারও কম সময়ে নিখুঁত পিৎজা এবং একটি হাসি পরিবেশন"। এই সহজ নির্দেশনায় সেবা প্রদানের ক্ষেত্রে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ মানদণ্ড (গুণমান, বন্ধুত্ব এবং গতি) রয়েছে এবং যতটা সম্ভব স্পষ্টভাবে বলা হয়েছে কোন ধরনের সেবা প্রত্যাশিত।
পদক্ষেপ 2. মেধাবী কর্মীদের জন্য প্রতিযোগিতা করুন।
একটি কোম্পানির সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ সম্পদ হতে পারে তার কর্মীরা। দক্ষ এবং অনুপ্রাণিত কর্মচারী ছাড়া আপনার জন্য ধারাবাহিকভাবে চমৎকার সেবা প্রদান করা প্রায় অসম্ভব; কিন্তু তাদের সাথে, আপনি এটি করতে পারেন। আপনি যদি আপনার কোম্পানির জন্য সেরা কর্মচারী পেতে চান, তাহলে তারা আপনার কাছে আসার জন্য অপেক্ষা করবেন না - পরিবর্তে, তাদের পিছনে যান এবং যদি আপনি তাদের সাথে দেখা করেন তবে একটি দুর্দান্ত অফার দিন। আপনার কোম্পানির চাকরির শূন্যপদ অনলাইনে এবং মুদ্রণে বিজ্ঞাপন দিন, অথবা আপনার কোম্পানিকে ক্যারিয়ার মেলায় অন্তর্ভুক্ত করুন। আপনার ব্যবসায়িক যোগাযোগের নেটওয়ার্কের সাথে ভাল সম্পর্ক বজায় রাখুন এবং আপনি কর্মীদের খুঁজছেন কিনা তা তাদের জানান। সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণভাবে, আপনার প্রতিযোগীদের দেওয়া প্রস্তাবের চেয়ে ভাল ক্ষতিপূরণ দিন।
ভাল কর্মচারী পাওয়ার জন্য (এবং বিদ্যমান কর্মীদের আনুগত্য বাড়ানোর) একটি সঠিক নীতি হল "চাকরি" নয়, "ক্যারিয়ার" দেওয়া। এর মানে হল আপনি ভাল বেনিফিট সহ একটি ভাল বেতন প্রদান করতে সক্ষম হবেন এবং (সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণভাবে) কঠোর পরিশ্রমের মাধ্যমে উন্নীত হওয়ার সুযোগ। যেসব কর্মচারী তাদের বর্তমান চাকরির দীর্ঘমেয়াদী সুবিধা দেখতে পাচ্ছেন তারা আপনার গ্রাহকদের ব্যতিক্রমী সেবা প্রদানে আরও বেশি সময় এবং প্রচেষ্টা করতে ইচ্ছুক হবেন।
ধাপ 3.আপনার কর্মীদের ভাল সেবার জন্য প্রণোদনা প্রদান করুন।
আপনার কর্মীদের কাছ থেকে চমৎকার সেবা পাওয়ার সেরা উপায় কি? তাদের প্রশংসা করুন। ভাল সেবায় উৎসাহিত করার অর্থ হল আপনার কর্মচারীরা যদি আপনার কাঙ্খিত সেবার মান অর্জন করতে পারে বা অতিক্রম করতে পারে, তাহলে বাস্তব পুরস্কার প্রদান করা। এই পুরস্কারটি অর্থের আকারে দেওয়া যেতে পারে, তবে এটি অন্যান্য সুযোগ -সুবিধা যেমন ছুটি, পদোন্নতি, উপহার ইত্যাদির আকারেও হতে পারে। একটি ভালো পুরস্কার ব্যবস্থার অস্তিত্ব কর্মীদের ভালো সেবা প্রদানে অনুপ্রাণিত করবে কারণ এই পদ্ধতি তাদের সর্বোচ্চ পুরস্কার দেবে।
উদাহরণস্বরূপ, অটো ডিলাররা সাধারণত তাদের বিক্রয়কর্মীদের কমিশনের ভিত্তিতে অর্থ প্রদান করে - এর মানে হল যে একজন গাড়ি বিক্রেতাকে গাড়ি বিক্রির ক্ষেত্রে মুনাফার একটি নির্দিষ্ট শতাংশ প্রদান করা হবে এটি উভয় পক্ষ, বিক্রয়কর্মী এবং গাড়ি বিক্রেতার জন্য খুব উপকারী হবে: কারণ বিক্রয়কর্মীরা গাড়িগুলি বিক্রির জন্য যথাসাধ্য চেষ্টা করবে যাতে তারা যতটা সম্ভব অর্থ উপার্জন করতে পারে এবং ডিলারের বিক্রিত গাড়ির সংখ্যা বৃদ্ধি করতে পারে।
ধাপ 4. আপনার পরিষেবাগুলি আপনার কোম্পানির পরিকল্পনার একটি চলমান অংশ হিসাবে ট্র্যাক করুন।
কোম্পানীর সেবার মান পরিমাপ করা কোন সময়কার কাজ নয়। আপনি যদি কোনো সমস্যার ক্ষেত্রে উচ্চমানের সেবার মান বজায় রাখতে চান, তাহলে এই পরিমাপ অবশ্যই আপনার কোম্পানির কার্যক্রমের একটি গুরুত্বপূর্ণ এবং চলমান অংশ হতে হবে। কোম্পানির ভবিষ্যতের সময়সূচী প্রস্তুত করতে নিম্নলিখিত কৌশলগুলি ব্যবহার করার কথা বিবেচনা করুন:
- আপনার ব্যবস্থাপনা কর্মীদের সাথে সেবার মান নিয়ে আলোচনা করার জন্য নিয়মিত মিটিং করুন
- পরিষেবা উন্নত করার লক্ষ্যে নিয়মিত কর্মচারীদের মূল্যায়ন করুন
- পর্যায়ক্রমে নতুন কর্মচারীদের জন্য প্রশিক্ষণ ব্যবস্থা পর্যালোচনা করুন
- প্রয়োজন হলে, আপনার কোম্পানির অনলাইন "প্রোফাইল" পর্যবেক্ষণ করার জন্য সম্পদ প্রদান করুন (অথবা এমনকি নতুন কর্মী যোগ করুন অথবা কোম্পানির মধ্যে থেকে এই কাজটি করুন)
ধাপ 5. গ্রাহকদের জন্য অভিযোগ জমা দেওয়া এবং প্রতিক্রিয়া গ্রহণ করা সহজ করুন।
যেসব কোম্পানি তাদের সেবার মান উন্নত করতে চায় তারা "অভিযোগের মুখোমুখি" হতে ভয় পাবে না। একটি স্মার্ট কোম্পানি তার গ্রাহকদের কোন অভিযোগ থাকলে সহজেই তাদের অভিযোগ জমা দিতে দেবে - সর্বোপরি, গ্রাহক (অবশ্যই) সেবার ক্ষেত্রে সেরা সিদ্ধান্ত গ্রহণকারী হবে। আপনার গ্রাহকদের কাছ থেকে মতামত সংগ্রহ করুন উদাহরণস্বরূপ আপনার ক্যালকুলেটরের পাশে কমেন্ট কার্ড সংগ্রহ করে অথবা আরও জটিল হল একটি অনলাইন ডাটাবেস তৈরি করা যাতে গ্রাহকরা সেবার ক্ষেত্রে কী চান তা জানতে পারেন-আপনি আপনার কোম্পানির জন্য সবচেয়ে উপযুক্ত উপায় নির্ধারণ করতে পারেন।
আপনি আপনার গ্রাহকদের কাছ থেকে মতামত পেতে যাই করেন না কেন, যতটা সম্ভব প্রতিক্রিয়া জানানোর চেষ্টা করুন। এটি কেবল সৌজন্য প্রদর্শন নয় - এটি আপনার গ্রাহকদের সাথে সম্প্রদায়ের অনুভূতিও বাড়াবে এবং তাদের দেখাবে যে তাদের মতামত মূল্যবান। আপনার অবশ্যই সোশ্যাল মিডিয়া এবং জনপ্রিয় সাইটগুলির মাধ্যমে ইয়েলপের মত রিভিউ প্রদানের জন্য সুপ্রতিষ্ঠিত অভিযোগের সাড়া দেওয়া উচিত কারণ আপনি এখানে যে রিভিউ জমা দেন তা লক্ষ লক্ষ মানুষ পড়তে পারে।
পরামর্শ
- যদি সম্ভব হয়, আরো সম্পূর্ণ এবং সঠিক ফলাফলের জন্য আপনার গ্রাহকদের দৈনন্দিন ভাষায় জরিপ পরিচালনা করুন।
- প্রস্তুত করুন যাতে আপনার জিজ্ঞাসা করা প্রশ্ন বা প্রশ্নগুলির তালিকা বিশেষভাবে কর্মচারী, কোম্পানি বা পরিষেবা সম্পর্কে প্রতিক্রিয়া পেতে পারে।
- ডিসকাউন্ট বা সুইপস্টেক জেতার সুযোগের আকারে পুরষ্কার দেওয়া আপনার নেওয়া সমীক্ষায় প্রতিক্রিয়াগুলির সংখ্যা বাড়িয়ে তুলতে পারে।
- চিন্তাশীল উত্তর পাওয়ার সম্ভাবনা বাড়ানোর জন্য জিজ্ঞাসা করা প্রশ্নের সংখ্যা সীমিত করুন।
সতর্কবাণী
- মানের পরিমাপ এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি একটি খুব বিষয়গত বিষয়। অন্যান্য পরিমাপগুলিও করা উচিত, উদাহরণস্বরূপ প্রদত্ত পণ্য বা পরিষেবার মান নির্ধারণ করতে।
- গ্রাহকের কাছে জমা দেওয়া কিন্তু ফেরত না দেওয়া সংখ্যার উপর নির্ভর করে একটি ত্রুটি হওয়ার সম্ভাবনা বৃদ্ধি পাবে।
